◆…인천공항본부세관 여행자통관1과 이상환 통관팀장. (사진 인천공항본부세관)
지난 한 해는 여행산업이 코로나19 대유행에서 본격 회복한 해로 기록됐다. 지난해 인천국제공항을 이용한 여행자 수는 5600만명으로 펜데믹 전인 2019년 대비 79% 수준으로 빠르게 회복 중이다. 또한 펜데믹 기간 동안 휴대품 통관 관련 건수는 연 평균 20만건에서 1~3만건으로 줄었지만, 지난해 12만건까지 급속히 늘었다. 이에 관련된 민원을 담당하는 인천공항본부세관의 어깨가 무거워지고 있다.
많은 여행자들은 입국을 하면서 특정 물건이 반입 가능한지, 면세 한도를 넘지는 않는지, 어떻게 수입신고를 해야 하는지 몰라 세관에 문의를 한다. 하지만 관련 민원이 너무 많다 보니 세관 직원에게는 빠른 답변을 얻기 어려울 때가 있다. 이런 이유로 최근 인천공항본부세관은 국민비서 '구삐'에게 여행자통관 정보를 학습시켜 여행자가 쉽게 답변을 받을 수 있도록 했다.
조세일보는 여행자의 단순·반복민원을 응대하기 위해 PC나 모바일 기기로 언제 어디서든 사용 가능한 '여행자통관 상담 챗봇'을 구삐에 통합, 여행자의 편의를 높인 공로로 '1월의 인천공항세관인'이자 '2월의 관세인(스마트혁신분야)'이 된 이상환 주무관을 만나 그간의 이야기를 들어봤다.
Q. 본인과 소속 부서 소개 부탁드립니다.
저는 인천공항세관 여행자통관1과에서 여행자 휴대품 통관 업무를 맡고 있는 이상환 통관팀장입니다.
우리 부서는 여행자가 입국할 때 휴대해서 가지고 온 물품에 통관 여부를 심사한 후 반입 물품의 이상 유무에 따라 유치 또는 통관을 해줍니다. 여행자의 편의를 위해 빠른 통관에 주안점을 두지만, 마약·총기류·불법의약품 등 위해물품에 대해선 반입 차단에 중점을 두고 있습니다.
구체적으로 국내 반입이 제한된 물품이라면 유치하거나 유치된 물품의 통관(반송) 여부를 안내합니다. 여행자 휴대품 면세범위(미화 800달러)를 초과한 물품을 반입했을 경우, 과세통관 하거나 물품이 과다해 상업 용도로 판단될 때는 정식 수입신고를 하도록 안내합니다. 여행자 통관과 관련한 민원인의 다양한 질문에 대해 답변도 하고 있습니다.
Q. 구삐에 최근 '여행자통관 상담' 능력이 더해졌다고 들었습니다. 이를 만든 이유와 그 기능을 소개해 주세요.
많은 여행자들은 입국을 하면서 특정 물건이 반입 가능한지, 면세 한도를 넘지는 않는지, 어떻게 수입신고를 해야 하는지 몰라 세관에 문의를 한다. 하지만 관련 민원이 너무 많다 보니 세관 직원에게는 빠른 답변을 얻기 어려울 때가 있다. 이런 이유로 최근 인천공항본부세관은 국민비서 '구삐'에게 여행자통관 정보를 학습시켜 여행자가 쉽게 답변을 받을 수 있도록 했다.
조세일보는 여행자의 단순·반복민원을 응대하기 위해 PC나 모바일 기기로 언제 어디서든 사용 가능한 '여행자통관 상담 챗봇'을 구삐에 통합, 여행자의 편의를 높인 공로로 '1월의 인천공항세관인'이자 '2월의 관세인(스마트혁신분야)'이 된 이상환 주무관을 만나 그간의 이야기를 들어봤다.
Q. 본인과 소속 부서 소개 부탁드립니다.
저는 인천공항세관 여행자통관1과에서 여행자 휴대품 통관 업무를 맡고 있는 이상환 통관팀장입니다.
우리 부서는 여행자가 입국할 때 휴대해서 가지고 온 물품에 통관 여부를 심사한 후 반입 물품의 이상 유무에 따라 유치 또는 통관을 해줍니다. 여행자의 편의를 위해 빠른 통관에 주안점을 두지만, 마약·총기류·불법의약품 등 위해물품에 대해선 반입 차단에 중점을 두고 있습니다.
구체적으로 국내 반입이 제한된 물품이라면 유치하거나 유치된 물품의 통관(반송) 여부를 안내합니다. 여행자 휴대품 면세범위(미화 800달러)를 초과한 물품을 반입했을 경우, 과세통관 하거나 물품이 과다해 상업 용도로 판단될 때는 정식 수입신고를 하도록 안내합니다. 여행자 통관과 관련한 민원인의 다양한 질문에 대해 답변도 하고 있습니다.
Q. 구삐에 최근 '여행자통관 상담' 능력이 더해졌다고 들었습니다. 이를 만든 이유와 그 기능을 소개해 주세요.
◆…여행자통관 상담 챗봇에게 '보조배터리 기내 반입'에 대해 한국어와 영어로 물어봤다. 챗봇은 한국어, 영어 일본어, 중국어(간체자·정체자), 베트남어, 인도네시아어, 태국어, 독일어, 러시아어, 스페인어, 이탈리어어, 프랑스어를 지원한다.
인천공항은 연간 수천만 명이 이용하는 곳으로 여행자 휴대품 반입과 관련한 질문 내용이 다양합니다. 우리 부서엔 방문 민원뿐만 아니라 전화 문의도 많습니다. 이런 이유로 여행자가 세관의 답변을 간편하게 언제 어디서든 전달받을 방법이 무엇일지 고민했습니다. 그간 여행자가 문의했던 내용을 수집, 분석 후 시스템에 탑재해 제공하면 좋겠다고 생각했고 이를 서비스로 만들기로 했습니다.
여행자통관 상담 챗봇의 공식적인 명칭은 국민비서 상담서비스 '여행자 출입국지원' 챗봇입니다. 챗봇은 여행자가 일시적으로 출·입국할 때, 휴대해 반출입하는 물품에 대해 관세법을 근거로 면세, 과세, 반입과 반출 제한 등에 대해 알려줍니다.
이용 방법으로는 국민비서 상담 서비스 안에 '여행자 출입국 지원' 탭 → '여행자 휴대품 통관' 챗봇을 클릭 후 이용할 수 있으며, 별도로 관세청․인천공항세관 홈페이지의 하단과 모바일 관세청 하단에 챗봇을 클릭한 후 '여행자 휴대품 통관' 들어가서 이용할 수 있습니다.
여행자통관 상담 챗봇을 완성하기까지 약 10개월 정도 걸렸습니다. 챗봇의 콘텐츠는 현재 직원이 활용하고 있는 여행자통관 매뉴얼을 주로 활용하면서 그간 여행자가 자주 문의한 질문과 전화 상담 내용을 참고했습니다. 또한 관세청 고객지원센터 민원 상담 자료와 전국에 있는 다양한 여행자통관 관련 자료를 이용했습니다.
이렇게 모은 자료를 약 4개월 정도 분석한 후 편집해 243개의 문답과 대화 모델을 만들었습니다.
예를 들어 문답의 경우, '의약품 통관은 어떻게 되나요?'라는 질문에 '건강기능식품 및 의약품은 자가사용 목적으로 인정되는 것으로 6병 이내일 때에만 적용합니다'라는 대답을 제공합니다.
대화모델은 궁금한 질의내용을 5단계 계단방식으로 구성했습니다. 예를 들자면, '1. 국민비서 여행자출입국지원 → 2. 여행자 휴대품 통관 → 3. 여행자 입국 시 통관 → 4. 휴대품 통관 가능물품 → 5. 술통관(담배 통관, 향수 통관, 의약품 통관, 면세한도 초과물품 등) → 주류는 2병, 총 2L 범위 내, 총 400불까지 면세입니다. 자가사용으로 인정되는 범위 내에서 반입은 가능한 초과분은 과세대상입니다. 샘플, 미니어처 술이라도 면세범위는 동일합니다'라는 식입니다.
상담 챗봇 시스템은 세관 자체적으로도 만들 수 있었으나, 이미 국민에게 널리 알려진 '국민비서 상담서비스' 플랫폼을 이용하는 것이 국민에게 더욱 활용도가 높다고 보고 '행정안전부 국민비서 상담서비스'를 사용했습니다. 그리고 질의와 답변 내용은 국민에게 국가기관의 신뢰성을 수반한 공식 답변이 요구되기 때문에 본청인 관세청과 긴밀한 협의와 검증을 거쳤습니다.
Q. 일을 진행하시면서 어려웠던 점이나 뿌듯했던 순간은 언제였나요?
특별히 어려웠던 점은 없었습니다. 세관 주요 의사결정자와 팀 동료의 적극적인 참여가 있었기 때문입니다. 각자 맡겨진 부분의 문답을 잘 정리해 줘 수월하게 진행했습니다. 다만, 챗봇 시스템을 세관이 스스로 운영해야 하므로 해당 시스템을 배우고 익혀야 했던 점은 조금 어려웠습니다.
처음 해보는 일이라 힘들기도 했지만, 이 일은 국민을 위한 일이고 국민의 편의를 위해 서비스로 바꿔야 한다는 생각에 매 순간 즐거웠습니다. 무엇보다 동료가 함께 챗봇 구축에 참여해 줄 때가 가장 기뻤습니다.
Q. 여행자 편의를 위한 차세대 서비스로 무엇을 준비 중이신가요?
이번에 구축한 여행자 통관 상담 챗봇은 관세청 여행자통관 분야에 초석을 쌓았다고 생각합니다. 아직 시스템의 첫 출발이라 시스템의 품질을 높이고 다양한 상담 내용을 추가할 예정입니다. 향후 이 챗봇을 시작으로 생성형 AI 여행자통관 상담 서비스를 구축해 여행자에게 더 좋은 정보를 제공할 수 있도록 노력하겠습니다.
