디지털 시대의 고객관계 관리

디지털시대에 성공을 위한 영업/마케팅의 변화 첫번째는 고객에 대한 기준이 바뀌어야 한다. 이는 전통적으로 활용되어온 고객선택과 관계구축 및 고객유지의 기준이 새로운 기준으로 바뀌어야 한다는 것을 의미한다.

즉, 기존의 대량고객 중심, 광범위한 커뮤니케이션, 기업중심의 메시지, 구매를 설득하는 마케팅전략, 일방통행식 가치흐름 그리고 규모의 경제를 추구하는 전통적인 기준이 다음과 같이 바뀌어야 한다. 고객의 네트웍을 활용하는, 기업과 고객이 소통하는 모든 과정에 고객을 참여시키기, 고객이 고객에게 영향력을 발휘할 수 있도록 하는, 단순한 구매자로서의 고객에서 브랜드와 제품에 충성도를 갖는 고객으로, 기업이 고객에게 가치를 제공하고 동시에 고객도 기업에 가치를 제공하는 관계로, 제품이 아니라 고객가치 중심의 비즈니스로 바뀌어야 한다.

이제 고객은 기업의 영업과 마케팅의 객체에서 주체로 바뀌고 있다. 또한 고객들을 인구통계학적인 분류(나이, 직업, 성별 등)보다는 사회에서 누구와 무엇을 함께 경험하고 소통하는가를 중심으로 구분을 해 영업마케팅 전략을 수행해야 한다. 즉 고객들이 경험하는 가치를 중심으로 고객을 분류해야 한다. 이는 같은 가치와 경험을 추구하는 고객들은 시간과 공간, 나이, 직업, 사회적인 위치 등을 벗어나 디지털 네트웍에서 소통을 하고 영향력을 주고 받기 때문이다. 인스타그램, 페이스북, 블로그, 카페, 유튜브 등에서 친구맺기를 하고 상호간 메시지를 주고 받는 기준이 인구통계학적인 구분보다는 경험과 가치 중심으로 바뀌고 있다.

이러한 변화는 고객들의 구매패턴을 기존의 마케팅 채널과 소통방식에서 벗어나도록 하고 있다. 특히 앞으로 AR(증강현실), VR(가상현실), 홀로그램 등이 비즈니스 특히 영업과 마케팅에 본격적으로 적용된다면 시간과 지역의 한계가 사라지고, 성별, 인종, 나이, 직업, 경력 등의 구분이 없이 같은 가치를 경험하는 사람들이 같은 공간에서 존재하는 하나의 시장이나 고객집단이 형성될 것이다. 이렇게 된다면 기업의 영업마케팅 시장과 고객이 새롭게 형성된다. 따라서 이제 영업마케팅은 다음의 방법으로 고객과의 관계를 새롭게 구축해야 한다.

첫째, 네트웍효과를 활용하기 의해 고객의 네트웍에 직접 개입하는 방법을 찾아야 한다. 이를 위해서는 고객이 원하는 가치를 제안하고, 그들이 그 가치를 네트웍에서 소통하도록 할 수 있어야 한다.

둘째, 언제 어디서나 고객이 쉽게 접근 하도록 해야 하며, 고객을 위한 가치를 컨텐츠로 제공하고, 고객들이 소통하는 것의 일부분이 되어야 한다. 그리고 제품과 서비스의 성공에 고객들이 기여할 수 있는 기회를 제공해야 한다.

셋째, 대체재와 보완재, 대체기술과 다양한 기술들을 통합해 경험을 구성하고 개인적인 소통을 해야 한다. 적기에, 적절한 장소에서 적절한 메시지를 고객에게 전달하여야 한다. 이러한 방법을 통해 고객이 자신을 위해 적절한 선택을 자연스럽게 하도록 해야한다. 

위의 세가지 방법을 기초로 고객과 다음의 상호작용을 해야 한다. “언제/어디서나/빨리/쉽고 고객과 소통하기 - 적기에 적절한 장소에서 고객이 원하는 메시지를 전달하기 – 개인화된 메시지를 활용해 고객의 행동 유도하기 – 다양한 스마트 도구를 통해 고객과의 소통을 확장하고 거기에서 새로운 통찰을 얻고 고객과 시장의 니즈 파악하기 – 고객을 기업의 영업마케팅에 초대를 해 제품과 브랜드의 성공에 기여하도록 하기”

디지털 기술이 일상화되는 사회로 변화되면서 기업의 성공에 고객의 기여도가 점점 중요해지고 있다. 이제 기업들은 자신들의 비즈니스에 디지털 기술들을 어떻게 융합을 해 고객을 위한 가치를 창출할 것인가를 고민해야 한다. 이러한 변화는 대기업에서 소상공인들까지 새로운 도전을 하도록 요구하고 있다. 스마트 워크, 스마트 비즈니스, 스마트영업, 스마트 마케팅 등등…