고객과의 거래 품질을 올리는 방법

모든 비즈니스의 품질은 비즈니스 성과를 결정하고, 품질의 수준은 고객과 소비자가 결정한다. 영업의 품질은 곧 고객만족과 거래수주 및 거래유지로 이어진다. 영업의 품질 역시 고객이 결정한다. 이는 열심히 영업하는 것과 고객이 기대하는 영업활동의 내용이 다르다는 것이다. 영업의 품질은 기업의 대 고객 철학과 기업의 비즈니스 문화를 보여주는 것이다. 영업의 품질을 올리기 위한 방법은 다음과 같다.

첫째, 고객의 기대와 고객이 경험하는 가치가 일치되어야 한다. 기업이 공급사를 결정할 때 가장 중요한 기대는 자신들의 비즈니스 성과(매출향상, 비용절감, 업무목표달성)향상에 얼마나 도움이 되는가이다. 개인 소비자가 구매장소나 브랜드를 결정할 때는 자신의 개인적/사회적 욕구를 충족시키기 위해서이다. 이 두가지의 기대에 부합하는 영업활동/판매활동이 되어야 한다. 고객과 소비자의 기대를 충족하는 영업의 품질은 고객/소비자의 환영을 받고, 그들을 오래 머물도록 한다. 거래가 성사되는 것은 서로의 필요 충족이 가능하기 때문이다.
 
둘째, 고객과 소비자의 기대를 알고 이를 충족시켜 주는 목표와 영업전략 또는 판매전략이 수립되어야 한다. 목표와 전략은 영업사원들의 업무수행 수준과 내용 그리고 고객/소비자와 소통하는 메시지를 결정하기 때문에 중요하다. 고객의 상황과 기대를 무시한 영업/판매제안은 성과로 이어지기 어렵고, 이러한 전략은 전략으로서의 가치가 떨어진다. 고객을 유치할 때 약속한 것이 지켜져야 하는 것은 영업품질의 핵심이다.

셋째, 영업의 품질을 유지 및 개선하기 위한 업무 프로세스 구축이 필요하다. 강렬한 욕구를  가진 충동구매 고객을 제외한 모든 고객은 자신들의 구매 효율을 올리는 방식으로 구매를 한다. 영업활동은 고객의 구매 효율을 향상시켜 줄 수 있어야 한다.  구매정당성을 제공하고, 고객 내부의 모든 이해관계자에게 환영받으며, 고객에게 새로운 비즈니스 통찰을 제공하는 영업의 품질을 갖추어야 한다. 개인이 주변의 지인들에게 기꺼이 추천하는 매장이 되어야 한다. 손님의 추천대상이 되는 매장이 되기 위해서는 화려한 인테리어, 말 잘하는 판매직원보다 손님과 공감대를 형성할 줄 알고 손님을 즐겁게 해주는 판매직원이 더 중요하다.

넷째, 고객과의 소통이 원활해야 한다. 고객과의 소통은 영업의 핵심이다. 사라지는 구매요청서, 이곳 저곳으로 연결되는 전화, 대답없는 홈페이지의 고객의 소리 및 이메일, 고객의 상황과 거래내역을 인지하지 못하는 공급사, 손님을 외롭게 방치하는 매장, 불러도 대답없는 매장 등은 고객과 소통단절의 증상이다. 인터넷과 SNS의 활발한 사용은 소통의 기회와 시간, 공간을 확장하는 도구이다. 이러한 기술의 적절한 활용은 소통의 품질을 향상시킨다. 손님의 질문에 대답을 잘 하는 매장이 되어야 한다.

마지막으로 고객과의 관계라는 구좌에 플러스 자산이 축적되어 있어야 한다. 마이너스 자산은 고객을 떠나가게 한다. 기업이 고객과 소비자들에게 기대 이상의 가치를 제공할 때 고객구좌에 플러스 자산이 축적된다. 영업의 품질은 자산의 내용을 결정하고 플러스 자산을 축적하기 위해서는 고객의 피드백을 받아야 한다. 고객이 기대하는 최고 공급사의 조건을 알아야 한다. 최고 공급사가 되기 위해 지금의 거래관계를 어떻게 해야 하는지를 물어보아야 한다. 더 나은 제안의 유혹을 극복할 수 있는 자사만의 거래특유의 자산을 구축해 고객계좌에 축적을 해야 한다.