매장을 운영하는 사장의 목표는 돈을 버는 것이다. 돈을 버는 매장은 많은 손님이 매장을 방문하는 것이고, 방문한 손님이 빈손으로 나가지 않는 것이다. 돈을 벌지 못하는 매장은 당연이 이와는 반대의 상황이 전개 된다. 그러나 매장을 운영하는 사장들은 자신의 매장에서 구매를 하거나 서비스를 이용하지 않는다. 그래서 자신의 매장이 과연 돈을 벌 수 있는 매장인지를 평가하거나 판단하지 못한다. 결과만 보고 장사가 잘 된다, 안된다를 판단한다. 지금보다 더 많은 돈을 벌기를 원한다면 지금과는 다르게 매장을 운영해야 한다. 필자가 지금까지 경험한 매장방문에서 다음의 몇 가지를 제안한다. 이 제안 내용은 돈을 벌 수 있는 매장인지를 판단하는 기준으로 활용할 수도 있다.
1)손님을 방치하지마라. 손님이 매장에 들어오는 순간부터 손님이 매장을 나가는 순간까지 직원은 손님과 함께 있어야 한다. 환영을 하고 도움이 필요한 것을 묻고, 적절한 질문과 대답을 하는 등의 방법을 사용해 손님과 동행해야 한다.
2)원하는 제품을 가장 빠른 시간에 보여주라. 그러기 위해서는 매장 구석구석을 잘 알아야 한다. 특히 손님이 특정한 제품을 물을 때는 “저쪽으로 가세요”라고 대답하는 대신 직접 그 장소까지 안내를 해야 한다. 그러면서 손님과 대화를 통해 손님의 필요를 발견하고 짧지만 손님의 마음을 열 수 있다.
3)손님이 오는 시간에 맞추어 직원을 배치하라. 이는 매장을 운영하는 방법의 하나로 직원들을 적절한 시간에 적절한 장소이 있도록 해야 한다. 직원의 업무시간을 탄력적으로 적용할 수도 있어야 한다. 매장의 데이터를 보면 언제 가장 많은 손님이 오는지 알 수 있다. 가끔 방문하는 전자매장에서 할 일없이 노는 직원들일 볼 때 드는 생각이다.
4)대기시간을 줄여라. 이는 위의 매장운영과 관계가 있다. 특히 대형 매장의 경우 손님이 많은 시간에 빈 계산대가 있는 것으로 볼 때 드는 생각이다. 은행도 마찬가지이다. 어느 매장이든 손님들이 방문하는 패턴은 거의 고정되어 있다. 이를 왜 적절하게 활용하지 않는가?
5)내부 운영의 효율성으로 발생한 비용절감을 손님에게 돌려주라. 그러면 경쟁 매장의 손님들도 유치할 수 있다. 이러한 비용절감은 단기적으로는 나의 이익이지만 장기적으로는 손님의 발길을 확보할 수 있다.
6)직원을 교육시켜 직원들의 거래성사율을 올려라. 제품지식이 우수한 직원은 그렇지 않는 직원보다 더 많은 매출을 올린다. 미국의 소매기업인 달라즈의 경우 직원들을 한시간 교육하는 것이 5%의 매출향상으로 이어진다고 한다. 직원들의 능력을 키우는데 투자를 하라.
7)아무나 매장 직원을 채용하지 마라. 매장에 가장 어울리는 영업력, 판매능력을 갖춘 직원을 선발하라. 직원이 모자란다면 사장이 직원 역할을 하더라도 능력을 갖춘 직원을 뽑아라. 그리고 뽑은 직원은 잘 관리하도록 하라. 판매를 잘 하는 직원을 만나는 우연을 기대하지 마라.
8)매출이 높은 시간에 우수한 직원을 배치하라. 매장의 매출이 가장 높은 시간을 파악해 우수한 직원을 그 시간에 배치하라. 직원들의 생산성을 올리는 가장 좋은 방법이다.
9)매출에 도움이 되지 않는 일은 제거하라. 물건을 가지러 창고에 가는 일, 재고 확인을 위해 창고에 가는 일 등을 제거하라. 최근의 우수한 인터넷과 IOT기술들은 이를 충분히 지원해 준다. 직원이 창고에 간 시간에 손님이 떠나가는 것을 막을 수 있다. 프랜차이즈 혹은 직영매장이라면 다른 매장의 재고 역시 실시간으로 파악할 수 있다. 매장에 테블릿 PC 등을 배치에 손님이 직접 자신이 원하는 제품의 제고를 확인할 수 있도록 하라.
10)고객응대의 수준을 올려라. 매장 오프시간을 손님의 라이프사이클에 맞추어 조정하라. 손님들의 시간이 맞추어 식사를 하라. 번화가에 매장이 위치해 있고 차를 갖고 오는 손님이 많다면 손님들이 주차를 쉽게 할 수 있는 시간에 매장을 열거나 주차가 편한 시간을 알려라. 필요하다면 야간에도 이용할 수 있도록 심야에도 문을 열어라. 교통요지에 매장이 위치한다면 손님들의 이동시간에 맞추어 문을 열어 손님들이 교통체증에서 스트레스를 받지 않도록 하라. 주택가 등에 매장이 위치한다면 주변 손님의 일상에 맞추어 오픈하라. 손님이 오지 않는 시간에 문을 열어봐야 매출로 이어지지 않는다. 손님이 올 수 있는 시간에 문을 여는 것이 좋다. 매장의 운영 사이클에 손님들을 맞추려 하지 마라. 손님들의 라이프사이클에 맞추어 매장을 운영해야 한다.
위의 방법들은 매장에 특성에 따라 다르겠지만 자신의 매장에 맞는 제안을 적용하면 더 나은 성과를 올릴 것이다. 그리고 위의 방법들을 적용하려면 매출과 관련된 데이터들을 활용할 수 있어야 한다. 최근의 오픈소스로 제공되는 소프트웨어(Power BI 등)와 같은 것을 활용할 수 있어야 한다. 비즈니스의 성패는 고객/손님들에게 제안하는 가치가 결정하는 것임을 잊어서는 안 된다.
디지털지능연구소, 메타버스 교육센타
노진경 대표
[약력] 한국생산성본부 영업마케팅 지도교수, 한국HRD교육방송 교수, 메타버스 강사
[저서] 영업달인의 비밀노트, 메타버스올라타기, 게더타운사용법, HRD메타버스에 탑승하다. 등 다수 [홈페이지] https://cafe.naver.com/metabuss
