디지털 기술의 발전과 코로나 팬데믹으로 일상의 많은 부분이 디지털 공간으로 확장되었다. 그 중 일상생활에서 가장 많이 접촉하는 분야가 식당, 카페, 극장의 매표소, 열차표 구매 등이다. 이러한 장소에서는 키오스크가 직원들이 수행하던 업무를 대행하고 있다. 이로 인해 키오스크를 사용하는데 많은 어려움을 겪고 있다는 뉴스가 심심치 않게 들린다.
과기정통부가 실시한 “2021년 디지털정보격차실태조사”에 따르면 일반 국민들의 디지털정보화 수준을 100으로 하였을 때 55세이상은 69.1%수준에 머물고 있다고 한다. 이러한 디지털 주문 시스템은 키오스크인 다양한 매장에서 주문을 하는 것과 스마트폰으로 주문을 하거나 택시 호출을 하는 앱으로 까지 확장되고 있다. 따라서 50+세대들의 디지털 격차 해소를 위한 교육이 각 지역의 디지털 배움터에서 진행되고 있다.
여기서 필자는 50+세대들이 키오스크 혹은 디지털 기기에 대한 두려움을 극복하는 방법을 제안하고자 한다. 이는 필자가 메타버스와 디지털 리터러시 관련 강의를 할 때 처음에 강조하는 부분이다.
첫째, 모든 디지털 기술이 장착된 디지털 도구(키오스크, 스마트폰, 컴퓨터 등)매우 뛰어나고 우수하지만 이 도구들은 아직까지 사람이 시키는 것만 매우 효율적으로 수행한다는 것이다. 즉 이러한 도구들이 사람들의 필요와 욕구를 알아서 요구하기도 전에 결과를 보여주지 않는다. 따라서 디지털 도구들이 내가 원하는 결과를 보여주지 않는 것은 내가 명령을 잘 못 내리거나 입력하였기 때문이다.
둘째. 인공지능의 발전으로 데이터분석을 기반으로 한 솔루션을 제안하지만 나에 대한 데이터가 없는 키오스크, 스마트폰의 앱은 작동을 하는 사람이 정확하게 작동을 해야 원하는 결과를 보여준다. 그리고 잘못된 작동으로 처음부터 다시 해야 할 때는 직원(사람)들처럼 감정적인 상처를 받지 않는다. 따라서 작동하는 내가 받는 스트레스만 이겨내고 처음부터 다시 하면 된다. 내가 작동이 늦어 뒤에서 대기하는 사람에게 불편함을 주기도 하지만 키오스크가 한 대만 있는 것이 아니므로 크게 염려하지 않아도 된다.
셋째, 키오스크나 스마트폰의 앱들은 매장에서 주문을 하는 프로세스를 그대로 옮긴 것이다. 우리가 식당에서 주문을 할 때를 생각해보자. 먼저 식당을 먼저 정하거나 메뉴를 정하고 식당을 정한다. 다음으로 식당에 들어가 직접 메뉴를 정한다. 이 때 메뉴에 따라 사이드 메뉴도 주문을 한다. 그리고 선불결제 식당의 경우에는 결제를 먼저 한다. 패스트푸드 매장의 경우에도 이와 같다. 영화관에서 표를 살 때도 영화를 선택하고 결제하면서 자리를 고른다. 이러한 모든 과정이 그대로 키오스크 또는 스마트폰의 주문 앱이 수행을 한다. 이러한 프로세스를 잘 떠올리면 디지털 도구기기들을 활용하는데 도움이 된다.
넷째, 키오스크를 포함한 모든 디지털 기기들의 콘텐츠, 목록에는 우리가 상상하거나, 원하는 내용이 모두 포함되어 있다. 다만 그것을 찾는데 약간의 어려움이 있을 뿐이다. 이는 매장에서 직원들에게 묻는 내용이 모두 들어가 있다는 것이다. 어쩌면 직원들보다 더 많은 정보가 들어가 있기도 한다.
마지막으로 키오스크를 이용하기 전에 주문하는 과정을 머리속으로 그려보는 것도 좋은 방법이다. 우리가 상상하는 주문 과정이 거의 그대로 설정되어 있다. 물론 순서 등에 약간의 차이가 있을 수 있지만… 키오스크 앞에서는 먼저 키오스크 화면 전체를 살펴본다. 화면에 보이는 내용은 주문에 도움이 되는 내용과 주문 순서로 구성되어 있기 때문에 차분하게 하나씩 터치를 하면 된다.
키오스크, 스마트폰 앱 등은 현실세계의 확장으로 더 많은 분야에 다양하게 적용된다. 무겁게 들고 다니던 책이 전자책으로 스마트 기기 안에 들어가는 것과 같다. 따라서 키오스크 등 디지털 기기를 작동할 때 위에 제안한 방법을 적용한다면 큰 불편없이 디지털 기기들을 이용할 수 있을 것이다.
과기정통부가 실시한 “2021년 디지털정보격차실태조사”에 따르면 일반 국민들의 디지털정보화 수준을 100으로 하였을 때 55세이상은 69.1%수준에 머물고 있다고 한다. 이러한 디지털 주문 시스템은 키오스크인 다양한 매장에서 주문을 하는 것과 스마트폰으로 주문을 하거나 택시 호출을 하는 앱으로 까지 확장되고 있다. 따라서 50+세대들의 디지털 격차 해소를 위한 교육이 각 지역의 디지털 배움터에서 진행되고 있다.
여기서 필자는 50+세대들이 키오스크 혹은 디지털 기기에 대한 두려움을 극복하는 방법을 제안하고자 한다. 이는 필자가 메타버스와 디지털 리터러시 관련 강의를 할 때 처음에 강조하는 부분이다.
첫째, 모든 디지털 기술이 장착된 디지털 도구(키오스크, 스마트폰, 컴퓨터 등)매우 뛰어나고 우수하지만 이 도구들은 아직까지 사람이 시키는 것만 매우 효율적으로 수행한다는 것이다. 즉 이러한 도구들이 사람들의 필요와 욕구를 알아서 요구하기도 전에 결과를 보여주지 않는다. 따라서 디지털 도구들이 내가 원하는 결과를 보여주지 않는 것은 내가 명령을 잘 못 내리거나 입력하였기 때문이다.
둘째. 인공지능의 발전으로 데이터분석을 기반으로 한 솔루션을 제안하지만 나에 대한 데이터가 없는 키오스크, 스마트폰의 앱은 작동을 하는 사람이 정확하게 작동을 해야 원하는 결과를 보여준다. 그리고 잘못된 작동으로 처음부터 다시 해야 할 때는 직원(사람)들처럼 감정적인 상처를 받지 않는다. 따라서 작동하는 내가 받는 스트레스만 이겨내고 처음부터 다시 하면 된다. 내가 작동이 늦어 뒤에서 대기하는 사람에게 불편함을 주기도 하지만 키오스크가 한 대만 있는 것이 아니므로 크게 염려하지 않아도 된다.
셋째, 키오스크나 스마트폰의 앱들은 매장에서 주문을 하는 프로세스를 그대로 옮긴 것이다. 우리가 식당에서 주문을 할 때를 생각해보자. 먼저 식당을 먼저 정하거나 메뉴를 정하고 식당을 정한다. 다음으로 식당에 들어가 직접 메뉴를 정한다. 이 때 메뉴에 따라 사이드 메뉴도 주문을 한다. 그리고 선불결제 식당의 경우에는 결제를 먼저 한다. 패스트푸드 매장의 경우에도 이와 같다. 영화관에서 표를 살 때도 영화를 선택하고 결제하면서 자리를 고른다. 이러한 모든 과정이 그대로 키오스크 또는 스마트폰의 주문 앱이 수행을 한다. 이러한 프로세스를 잘 떠올리면 디지털 도구기기들을 활용하는데 도움이 된다.
넷째, 키오스크를 포함한 모든 디지털 기기들의 콘텐츠, 목록에는 우리가 상상하거나, 원하는 내용이 모두 포함되어 있다. 다만 그것을 찾는데 약간의 어려움이 있을 뿐이다. 이는 매장에서 직원들에게 묻는 내용이 모두 들어가 있다는 것이다. 어쩌면 직원들보다 더 많은 정보가 들어가 있기도 한다.
마지막으로 키오스크를 이용하기 전에 주문하는 과정을 머리속으로 그려보는 것도 좋은 방법이다. 우리가 상상하는 주문 과정이 거의 그대로 설정되어 있다. 물론 순서 등에 약간의 차이가 있을 수 있지만… 키오스크 앞에서는 먼저 키오스크 화면 전체를 살펴본다. 화면에 보이는 내용은 주문에 도움이 되는 내용과 주문 순서로 구성되어 있기 때문에 차분하게 하나씩 터치를 하면 된다.
키오스크, 스마트폰 앱 등은 현실세계의 확장으로 더 많은 분야에 다양하게 적용된다. 무겁게 들고 다니던 책이 전자책으로 스마트 기기 안에 들어가는 것과 같다. 따라서 키오스크 등 디지털 기기를 작동할 때 위에 제안한 방법을 적용한다면 큰 불편없이 디지털 기기들을 이용할 수 있을 것이다.
디지털지능연구소, 메타버스 교육센타
노진경 대표
[약력] 한국생산성본부 영업마케팅 지도교수, 한국HRD교육방송 교수, 메타버스 강사
[저서] 영업달인의 비밀노트, 메타버스올라타기, 게더타운사용법, HRD메타버스에 탑승하다. 등 다수 [홈페이지] https://cafe.naver.com/metabuss
