영업/세일즈 실무자들이 가진 로망은 제품과 서비스를 언제 어디서나 누구에게나 빨리 비싸게 많이 판매하는 것이다. 이러한 로망은 영업/세일즈 실무자들의 조급증을 야기하는 원인이 된다. 영업/세일즈 실무자들이 자신들이 원하는 판매에 성공하기 위해서는 고객을 설득을 해야 한다. 고객을 설득하기 위한 전제조건은 고객이 영업/세일즈 실무자의 제안과 메시지에 대한 신뢰가 충분히 쌓여야 한다 이 신뢰구축은 두 가지로 구성된다. 하나는 인간적인 신뢰로 인간적인 공감대와 믿음 그리고 인간관계형성이다.
두 번째는 비즈니스 즉 거래에 대한 신뢰이다. 영업/세일즈 실무자의 제안과 메시지가 고객의 니즈(비즈니스 목표달성)를 충분히 충족시켜준다는 것에 대한 논리적인 믿음을 갖도록 하는 것이다. 대부분의 영업/세일즈 실무자들은 이러한 고객의 신뢰를 얻기 위한 노력을 하기 보다는 자신들의 로망에만 집중하여 성급하게 영업/세일즈의 성과 즉 판매를 하려고 한다. 조건영업, 테크닉구사영업, Walking Brochure영업 등을 하게 되는 원인이기도 하다.
또한 이러한 영업은 자신과 자사에 대한 과도한 정보제공으로 인한 정보불균형 상황을 만들어 영업/세일즈 실무자 스스로 선택의 폭을 줄이는 실수로 고객의 요구에 대응할 수 있는 대안을 충분히 마련하지 못한다. 고객과 영업/세일즈 실무자간의 Time Gap을 극복하지 못하는 실수를 저지르게 한다. 결국 영업/세일즈 실무자들이 저지르는 모든 실수는 곧 매출확보와 이익확보의 달성가능성을 없애거나, 기회를 축소시킨다. 따라서 이러한 실수를 극복하는 유일한 방법은 고객의 구매로망에 집중하는 것이다.
그럼 고객의 구매로망은 무엇일까? 고객(B2B, B2C)은 기본적으로 자신에게 필요한 것을, 필요할 때, 필요한 만큼, 자신이 원하는 방식으로 싸게 구매하려 한다. 이것이 고객의 구매로망이다. 영업/세일즈 실무자의 제안이 아무리 매력적일지라도 필요하지 않은 제품과 서비스를 고객은 구매하지 않는다 특히 조직을 위해 구매를 하는 B2B고객은 더욱더 이 로망대로 구매를 한다.
B2C고객의 경우에는 가끔 영업/세일즈 실무자와의 관계 때문에 필요하지 않는 제품을 구매(충동구매 혹은 미래를 대비한 구매, 관계구매)를 하기도 한다. B2B고객은 영업/세일즈 실무자와의 인간적인 관계가 아무리 돈독하더라도 인간적인 관계로 구매하지 않는다. B2B고객의 구매조건은 단 한가지다.
그것은 자신들의 “비즈니스 목표달성”에 기여를 하는가 여부이다. 결국 B2B영업/세일즈 실무자는 고객의 이러한 구매로망에 맞는 영업활동을 전개해야 한다. 이러한 영업활동을 전개하기 위해서 영업/세일즈 실무자가 가장 먼저 파악하거나 설득을 해야 하는 것은 고객에게 자사의 제품과 서비스가 필요한지를 확인하는 것과 만일 필요하지 않으면 필요하도록 만드는 것이다. 필요하지 않는 제품과 서비스는 고객의 구매업무, 구매대상에 포함되지 않는다. 고객의 구매대상에 포함되지 않은 영업/세일즈 실무자의 영업활동(제안, 가격할인 등)은 고객의 구매업무에서 제외된다. 결론적으로 영업/세일즈 실무자는 고객을 만났을 때 인간관계를 구축함과 동시에 고객에게 자사의 제품과 서비스가 필요한지를 먼저 파악하는 것이 영업/세일즈 상담의 첫 번째 목적이 되가 되어야 한다.
만일 고객에게 자사의 제품과 서비스가 필요하다는 것이 파악되었다면 다음에 파악할 정보는 필요한 때 즉 구매시기이다. 이 구매시기는 Time Pacing 전략을 실행하기 위해 반드시 요구되는 정보이다. 구매시기가 많이 남았는가? 곧바로 구매를 해야 하는가에 따라 다음에 파악할 정보인 구매방법이 되고, 이 고객의 구매방법은 영업활동의 방향과 내용을 결정한다.
영업의 방향과 내용 즉 영업단계와 프로세스는 고객의 구매방법에 따라야 한다. 물론 첫 번째 파악한 필요에 대해서 고객이 아직 필요하지 않거나, 필요성을 느끼지 못하고 있을 때는 구매계획이 없고 구매방법이 결정되어 있지 않기 때문에 고객의 필요성을 자극해 구매계획을 세우도록 하는 영업/세일즈 프로세스 대로 영업활동을 전개해야 한다.
고객의 로망에 맞는 영업활동을 전개하기 위해 마지막으로 파악할 정보는 구매권한이 누구에게 있는가와 계약을 위해 합의가 필요한 구매조건이다. 이는 영업/세일즈 활동이 원활하게 수행이 되어 계약을 위한 협상을 대비하기 위해서 반드시 사전에 그리고 기회가 있을 때 마다 파악해야 하는 정보이다.
결국 영업/세일즈 활동의 성패는 고객의 필요를 자극하고, 니즈 충족을 위한 최적의 솔루션을 제안해 고객이 스스로 구매를 하도록 설득하는 커뮤니케이션 능력이 결정한다. 고객으로부터 인정받는 최고의 영업/세일즈 실무자는 판매하려는 욕구를 나타내지 않는다. 그들은 고객 스스로 영업/세일즈 실무자가 원하는 행동(구매, 추천 등)을 하도록 한다. 다양한 고객이 자사의 제품과 서비스에 대해 필요하도록 하는 세일즈마케팅과 이를 실행하는 세일즈마케터로서의 영업/세일즈 실무자의 역할확장이 요구되는 이유이기도 하다.
디지털지능연구소, 메타버스 교육센타
노진경 대표
[약력] 한국생산성본부 영업마케팅 지도교수, 한국HRD교육방송 교수, 메타버스 강사
[저서] 영업달인의 비밀노트, 메타버스올라타기, 게더타운사용법, HRD메타버스에 탑승하다. 등 다수 [홈페이지] https://cafe.naver.com/metabuss
