◆…동양생명은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2022년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 조사에서 9년 연속 생명보험산업 콜센터 부문 우수콜센터로 선정됐다. 사진=동양생명 제공
한국능률협회컨설팅은 국내 대표 경영 컨설팅 전문기관으로 2004년부터 매년 국내 다수 기업과 기관의 콜센터 서비스 품질을 모니터링한 뒤 탁월한 서비스를 제공하는 기업을 우수콜센터로 선정해 발표하고 있다.
동양생명은 지난해 5월부터 올해 1분기까지 총 4차례에 걸쳐 진행된 미스터리 콜에서 ▲서비스 수신 여건 ▲서비스 상담 태도 ▲서비스 업무처리 ▲서비스 종료 태도 등에서 높은 점수를 받으며 차별화된 서비스를 인정 받았다.
동양생명은 철저하고 엄격한 통화 품질 관리를 위해 상시 모니터링 및 우수상담원 시상, 신입사원 코칭 시스템 등을 지원하고 있으며 지난 4월에는 상담원 지식 관리 시스템인 KMS(Knolwedge Management System)를 구축·오픈해 보다 신속하고 정확한 고객 안내를 위해 노력하고 있다. 이 외에도 고객 접근성 강화를 위해 지난해 11월부터는 네이버클라우드와 협업한 AI 컨택센터를 운영 중이다.
동양생명 관계자는 “고객들에게 더욱 친절하게 다가가기 위한 직원들의 노력을 인정받게 돼 매우 기쁘다”며 “당사는 앞으로도 ‘고객 건강과 행복을 지키는 수호천사’로서 고객 만족을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.
