고객의 마음을 움직이는 답을 줘라

영업실무자의 활동 대부분은 고객과 상담(대화)을 하는 것이다. 상담의 수준은 곧 영업실무자의 성과를 결정한다. 영업상담의 핵심은 말을 많이 하지 말고 고객의 말을 많이 듣고, 고객이 자신에 대해 더 많은 이야기를 하도록 질문을 하는 것이다. 따라서 질문을 잘 하는 영업실무자가 되기 위해 많은 노력들을 한다.

여기서 영업실무자들이 질문을 할 때 영업현장에서 겪는 곤란한 상황은 고객이 질문에 대답을 하지 않거나, 질문과는 상관없는 대답을 하거나, 역으로 영업실무자에게 고객이 질문을 하는 경우이다. 이럴 때 결국 영업실무자는 자신이 준비한 멘트를 중심으로 일방적인 설명을 하는 경우가 대부분이다. 고객의 입장과 상황을 고려하지 않는 설명은 고객의 마음을 흔들지 못한다. 특히 고객이 “왜 방문을 하였는가?” “어떤 제품인가?” 등의 질문을 하면 많은 영업실무자는 고객이 제품과 서비스에 흥미가 있다고 판단을 하고 일방적인 설명을 하는 경우가 대부분이다. 하지만 고객이 듣고자 하는 대답은 영업실무자의 대답과는 다르다. 어떻게 다름을 알 수 있냐고? 고객의 반응을 보면 알 수 있다.

영업실무자가 질문을 잘 해야 하는 것 만큼 중요한 영업상담의 기술은 대답이다. 고객의 질문에 대한 영업실무자의 대답 수준은 고객의 질문이 요구하는 선택의 결과로 고객의 상황을 이해함과 고객을 배려하는 것을 보여줌으로써 고객의 마음을 움직여 상담의 지속을 가능하게 해준다. 질문이 고객을 더 잘 이해하기 위한 것이라면, 대답은 고객의 마음을 잡는 것이다. 일상적인 스몰 톡에서 신중한 영업상담까지 상대의 질문에 대한 대답은 상대의 질문을 존중하고 경청하고 있음을 보여주면서, 우호적인 분위기를 만들어 대화의 수준을 높일 수 있다. 나의 질문에 상대방의 냉담한 대답 또는 무관한 대답으로 대화의 흥미를 잃어버린 경험들이 있을 것이다. 대답의 수준은 곧 나의 인간적인 매력과 업무적인 전문성을 보여주는 것이다.

고객의 마음을 움직이는 대답을 위해서는 다음의 몇가지 원칙과 방법들을 활용해야 한다.

① 일상적인 질문에는 새로운 혁신적인 답을 하라. 예를 들어 고객이 “요즘 경기가 좋지 않은데 영업/판매 실적은 어떤가?” 라는 질문을 하였다면 어떤 답을 하면 좋을까? 고객이 이런 질문을 할 때는 자신의 경제사정도 좋지 않으니 판매하려 하지 말라는 것이 포함되어 있거나, 현재의 어려움을 어떻게 극복하는지 등을 알고 싶거나 등의 이유가 있을 것이다. 경기가 좋지 않다는 것은 객관적인 사실이다. 여기서 이러한 대답을 하면 어떨까? “예! 경기가 좋지 않다는 것은 사실이지요 그런데 최근 소비자들은 ---한 욕구와 니즈들이 있어 저희 제품이 잘 팔리고 있습니다.”라고 하면..

② 세상이 나에게 요구하는 질문이 있다. 이 질문에 어떻게 답을 할 것인가? 영업실무자들에게 세상이 던지는 질문은 “왜 내가 사야하는가? 어떤 제품인가? 가격은? 무엇이 다른가? 왜 왔는가?” 등일 것이다. 영업실무자라면 가장 많이 듣는 질문이다. 늘 듣는 질문이지만 제대로 대답을 하는 영업실무자는 많지 않다. 이 질문에 대해 고객의 마음에 드는 답을 하기 위해서는 영업에 대한 파러다임을 바꿔야 한다. 영업은 제품과 서비스를 판매하는 것이 아니고, 제품과 서비스의 가치를 고객의 필요와 니즈에 맞게 제안을 해 고객 스스로 구매를 하도록 설득하는 비즈니스 활동이다. 이 패러다임에서 영업실무자는 제품과 서비스의 가치, 고객의 니즈와 필요, 제안 메시지, 설득력을 갖추어야 고객의 질문에 올바른 대답을 할 수 있다.

③ 질문의 프레임을 뛰어넘어야 한다. 더 큰 목적을 이루는 답을 하라. 고객이 “가격이 비싸다. 가격을 깎아달라?”라고 할 때 어떤 대답이 좋을까? 고객은 가격이라는 프레임으로 구매결정을 하려한다. 가격 프레임을 뛰어 넘을 수 있는 것은 무엇일까? 가격 저항을 극복할 수 있는 메시지는 가치이다. 고객이 기대하는 가치는 구매가치, 사용가치 등이 있다. 이 가치 중심이 대답을 통해 가격 프레임을 극복할 수 있어야 한다. 질문을 하는 사람이 듣고 싶은 답과 내가 줄 수 있는 답이 일치해야 한다. 고객이 가격을 이야기 할 때는 구매거절이 아니라 구매의 정당성과 가치를 알고 싶은 욕구가 숨겨져 있다.

④ 질문에 대한 답을 위한 스프링보드를 활용하라. 즉 질문의 의미와 이면의 욕구를 파악해 전달하고자 하는 메시지로 연결시키는 것이다. 질문을 더 나은 가치제안의 기회로 만드는 것이다. “가격이 중요합니다. 하지만 가격은 나중 문제이지요, 진짜로 중요한 것은 –한 문제를 해결하거나, ----한 이익과 편리함에 대한 확신이 아닐까요?”라는 연결메시지를 스프링보드로 활용해 제품과 서비스의 가치를 알리는 단계로 도약하는 대답을 할 수 있다.

⑤ 상대의 요구, 질문과 나의 답을 연결하는 새로운 메시지, 혁신적인 메시지, 기억에 남는 메시지를 개발해 활용하라. 이를 위해서 영업실무자는 항상 고객의 다양한 반응과 질문에 자신만의 대답을 갖고 있어야 한다. 인상적인 스토리텔링을 만들어 활용하는 것도 좋다.
영업실무자의 대답은 말을 잘 하는 것이 아니라 고객의 마음을 움직여 설득에 성공하는 것이다. 대답을 잘 하면 말을 잘한다. 대답은 나 중심이 아니고 상대, 고객 중심이 되어야 한다. 평소 내가 사용하는 대답을 점검해 보는 것도 고객의 마음을 움직이는 대답을 찾을 수 있는 기회가 된다. 이후로는 말을 잘 하는 영업실무자에서 질문도 잘 하고 대답도 잘하는 영업실무자가 되어보자.