4차산업혁명시대 마케팅의 선택

모든 것을 연결시켜 초연결사회로 만드는 4차산업혁명의 기술들은 기업의 세일즈마케팅의 전략적 선택에도 영향을 미치고 있다. 특히 4차산업혁명은 세일즈보다는 마케팅에 더 큰 영향을 미친다. 4차산업혁명이 기업의 마케팅에 미치는 영향은 1)유통과 프로모션의 확장을 가능하게 하는 시간 공간의 한계 극복 2)소비자 개인의 호주머니 속으로 접근이 가능한 대 시장과 고객의 접점확대 3)제품과 서비스의 경계를 뛰어넘어 고객과 소비자를 위한 새로운 가치창출을 가능하게 하는 사회적 상상력의 활용기회 확장 4)빅데이타를 활용한 소비자와 고객 개인이 니즈를 예측하고 구매행위를 촉발하는 줌인과 줌아웃 등이 있다.

이러한 4차산업혁명 기술들은 소비자들이 가진 선택적 오류 또는 비합리적 의사결정에 의한 충동구매의 기회를 축소한다는 장점도 있다. 즉 빅데이터를 활용한 결과를 소비자들이 자신의 소비결정 시스템(인공지능비서)으로 활용한다면 인간이 가진 충동구매의 가능성을 줄인다. 이를 정리하면 1)최초에 제시 된 숫자나 단어, 이미지가 기준이 되어 합리적인 의사결정을 방해하는 기준점 편향의 문제 해결, 2)더 쉽게 동원할 수 있는 지식/자원(최근의 기억, 특이한 기억)으로 인한 을 과대평가를 하게 되는 가용성 편향 문제 해결, 3)기존의 생각을 확증해 주는 방향을 정보를 찾는 확증편향문제 해결, 4)정보의 제시방법과 순서(여자/남자, 성공율/실패율 등)에 영향을 받는 프레이밍 편향 문제 해결, 5)우호적이고 즐거운 결과만 과대평가를 하고 지나치게 낙관적이 되려는 낙관편향 해결, 6)자신에게 유리한 점은 과대평가를 하고, 불리한 것이나 비용 등은 과소평가를 하는 계획오류 문제 해결, 7)어떤 대상을 포기하는 고통을 그것을 얻게 될 때의 효용보다 크게 느끼는 매몰비용 또는 손실회피 편향 문제 해결 등이 있다.

따라서 빅데이타를 활용한 인공지능 비서인 “시리”, “알렉사”, “구글나우”, “누구” 등이 소비자를 위한 구매결정을 한다면 소비자들의 선택적 오류를 극복해 기존의 기업이 수행하는 마케팅의 포지셔닝과 프로모션의 효과가 반감되거나 사라질 수도 있다. 즉 인공지능 비서가 내리는 의사결정은 감정이 없는 철저한 편리성, 효율중심, 효용, 시간적 이익, 비용적 이익 등에 집중할 것이기 때문에 매력적인 모델, 감성을 자극하는 메시지, 충동구매를 촉구하는 프로모션이 기업이 매출증대로 이어진다는 보장을 할 수 없을 것이다.

거꾸로 만일 기업의 마케터가 빅데이타를 기반으로 한 마케팅 전략들에 인간의 감정적인 부분을 활용하지 못한 다면  즉 빅데이타 분석의 결과로 활용하는 마케팅 전략과 메시지들이 소비자 설득의 메시지가 소비자들의 마음을 움직일 수 없다면 마케팅 실패로 이어질 수 있다. 물론 최근의 빅데이타와 인공지능은 소비자들이 선호하는 단어, 메시지, 모델, 이미지 등의 분석이 가능하기 때문에 이 문제를 어느 정도는 극복할 수 있을 것이다.

이러한 변화는 기업의 마케팅실무자에게 두가지 선택을 하도록 한다. 하나는 이러한 인공지능을 마케팅 전략에 활용하는 수준을 결정해야 한다. 다음으로는 소비자들이 이러한 기술을 구매의사결정에 활용한다면 그것에 적응할 수 있는 선택(인공지능에게 마케팅을 해야 하는)을 해야 한다.

또 하나 고민해야 하는 문제는  기업의 빅데이타를 이용한 마케팅전략(마이크로 마케팅, 호주머니 마케팅, 사전 마케팅 등)에 소비자와 고객들이 거부감을 갖거나 반대를 할 때이다. 특히 무분별한 소비자들의 호주머니를 향한 마케팅은 제품, 브랜드에 대한 부정적인 이미지를 줄 수도 있다.

4차산업혁명의 기술들을 활용한 마케팅 전략이 소비자들에게 쇼핑의 즐거움과 욕구를 충족시켜주지 못한다면 그 효과는 한계가 있을 것이다. 소비자들은 구매의 편리함으로 어느 정도는 인공지능 비서에게 구매결정을 맡길 수 있지만, 쇼핑 행위가 주는 독특한 가치와 즐거움, 욕구충족까지 포기하지는 않을 것이기 때문이다.

과연 인간인 소비자와 고객들이 자신들의 삶의 풍요와 업무 생산성 향상을 위한 구매를 할 때 인간의 본성(쇼핑의 즐거움 등)을 어느 정도 데이타, 인공지능, 로봇 등에 양보를 할까? 즉 나를 위한 구매에 내가 사라진다면..? 이 상황을 소비자들이 허락을 할까? 아직 이러한 고민을 할 단계까지 인공지능이 소비자들의 삶 속에 침투하지는 않았지만 먼 미래가 아닌 어느 순간부터는 이것에 대해 고민을 해야 할 것이다.