영업사원의 스트레스 극복 방법…근원적인 요인을 극복하라

얼마전 모 기업으로부터 강의 요청을 받았다. 그 기업은 30년 이상 지속된 기업으로 기업이 속한 산업의 시장점유율이 1등인 기업으로, 강의 주제는 영업실무자들에게 스트레스를 극복하는 방법에 대한 것이었다. 강의 참석자는 지역의 지사장을 포함한 영업직 전체였다. 이러한 의뢰를 받을 때 가장 큰 고민은 강의의 방향을 정하는 것이다. 그래서 영업실무자들이 영업업무에서 스트레스를 가장 많이 받는 상황이 무엇인지를 질문하였다. 그래서 파악한 내용은 여느 영업조직, 영업실무자들이 받는 스트레스 내용과 별 차이가 없었다.

그들에게 스트레스를 주는 인자는 고객의 잦은 전화, 주말에 걸려오는 고객의 전화, 휴가 때에도 걸려오는 전화, 무리한 요구(소위 갑질이라고 하는 것들), 약속 어기기 등 대부분이 판매 후에 발생하는 것들이었다. 다음으로 이러한 상황에서 받는 스트레스를 어떻게 해소하는지 질문을 했다. 그래서 얻는 답은 우리가 알고 있는 일반적인 방법(운동, 흡연, 운동, 명상 등으로 잠시 스트레스 상황에서 벗어나는 것)이 전부였다. 이어진 나의 질문은 그렇게 스트레스를 주는 고객의 행동과 반응들이 얼마나 오래 되었는지 물었다. 돌아온 답은 회사가 생기고 나서 지금까지 이어지는 문제라고 했다.

이 상황에서 내가 가진 의문은 왜 수 십년 동안 발생하는 스트레스의 인자를 해결하기 못하고 반복되는 스트레스를 받을까? 지사장이나 본부장 정도의 경력이라면 십 수년을 영업을 해 왔을 텐데… 왜 같은 일이 반복되는 것을 사전에 예방하거나 조치를 취하지 않았는가?이다. 영업은 “을”이기 때문에 고객으로부터 받는 스트레스는 당연하다?고 생각하고 있는 것은 아닌지, 그러한 일은 늘 생기는 것으로 스트레스를 받더라도 그때 그때 적절하게 테크닉으로 처리하면 되고, 그런 것이 영업실무자의 능력으로 인정받아 온 것은 아닌지라는 의문을 가졌다. 심지어는 그런 문제가 많이 발생을 하고 바쁘게 처리하는 모습이 유능한 영업실무자로 인정을 받는 것은 아닌지?라는 의문까지 가졌다.

문제에 부딪쳤을 때 같은 방법으로 대응을 한다면 늘 같은 결과만 나온다. 새로운 결과를 원한다면 새로운 해결방법을 사용해야 한다. 매출과 이익향상이라는 목표때문에 받는 스트레스도 만만치 않은데.. 제품을 판매 후 고객으로부터 사용법에 대한 고객들의 설명요구, 결제, 구매 후의 불평불만 등으로 인해 스트레스를 받고 이것이 영업활동에까지 부정적인 영향을 준다면 무엇인가 특단의 조치가 필요할 것이다.

영업실무자들은 판매를 하는 과정에서 받는 스트레스도 많은데, 판매 후까지 이런 스트레스를 받는다면 막대한 영업력의 손실을 초래하게 된다. 따라서 영업실무자들이 받는 스트레스를 극복하는 가장 효과적인 방법은 스트레스를 일으키는 인자를 사전에 제거하는 것이다. 근본적인 원인을 해결하는 것이 필요하다.

첫째, 판매과정에서 받는 스트레스를 극복하기 위해서는 영업의 로망에만 집중하지 말아야 한다. 이때 받는 스트레스의 대부분은 고객의 느린 의사결정, 고객의 부정적인 반응/반대들이다. 고객이 문전박대를 하거나, 영업실무자를 소홀하게 대하는 등이 스트레스 요인의 대부분이다. 고객이 이러한 반응을 보이는 것은 영업실무자가 판매하려는 제품에 대한 필요성을 인식하지 못하거나, 아직 구매를 할 때가 아니기 때문일 것이다. 영업의 패턴을 바꾸어 고객의 필요성을 자극할 수 있어야 한다. 고객의 거부는 오늘 사지 않는 것이고, 고객의 거부/거절은 제품에 대한 거부/거절이지 영업실무자를 인간적으로 거부하는 것은 아니다. 이러한 고객의 반응으로 스트레스를 받는다면 영업에 대한 근본적인 생각부터 바꿔야 한다. “영업활동은 제품을 판매하는 것이 아니고 고객이 스스로 필요에 의해서 구매하도록 설득하는 것이다.”

둘째, 판매 과정에서 받는 스트레스를 극복하는 또 하나의 방법은 고객이 갖는 다음의 위험을 제거해주어야 한다. 고객이 갖는 위험은 재정적 위험(잘못된 구매-비용지출), 기능적 위험(가성비), 심리적 위험(가심비), 신체적 위험, 사회적 위험(준거집단 인정), 시간적 위험(시간낭비), 기회상실의 위험(기회비용), 대리인 비용(테크닉 영업) 등이 있다. 이러한 위험들을 영업실무자들이 고객과의 상담과정에서 해소시켜주지 않으면 고객은 가장 큰 스트레스(구매포기, 구매연기, 구매전환 등)를 주는 반응을 보인다.

셋째, 영업실무자들을 힘들게 하는 것은 자신들의 목표를 달성해야 하기 때문이다. 이는 모든 업무 실무자들이 갖는 스트레스이다. 특히 영업은 숫자를 다루기 때문에 목표로부터 받는 스트레스가 더 크게 느껴진다. 목표달성을 결정하는 것은 영업의 전략과 전술이다. 목표달성율이 높은 전략을 수립하기 위해서는 거시환경, 경쟁사 분석, 조직내부 분석, 고객가치사슬분석 등을 통해 가장 적합한 시장과 고객을 발굴하는 것이다. 사회적 상상력을 통해 새로운 시장과 고객을 발굴 할 수 도 있어야 한다. 전략의 수준은 전술(영업활동계획)이 결정한다. 우수한 영업계획은 고객의 구매패턴과 구매사이클은 전제로 한 영업파이프라인 즉 영업진척도를 수립하고 이를 근본으로 한 영업활동의 효율성과 효과성을 올리는 것이다.

넷째, 영업실무자 입장에서 원하지 않은 고객으로부터의 스트레스는 판매 후 즉 고객이 구매 후에 영업실무자를 힘들게 하는 것이다. 판매 후의 스트레스를  극복하는 방법은 제대로 파는 것(판매 후의 조치)에 달렸다. 이것은 대부분의 기업과 영업실무자들이 놓치는 것이고, 고객은 영업실무자 혹은 기업으로부터 가장 많은 것을 원한 것과의 차이이다. 고객이 구매를 하는 진짜 이유는 구매 후 제품과 서비스의 가치를 제대로 누리는 것이다. 하지만 대부분의 기업과 많은 영업실무자들의 에너지는 판매할 때 까지만 집중된다. 내가 강의를 의뢰 받은 기업의 고객들은 구매 후 제품의 사용법, 위험제거 등에 대한 지식부족으로 영업실무자들에게 도움을 요청하는데, 이것이 이 기업의 영업실무자들에게는 스트레스로 작용을 한 것이다.

결국 영업실무자들이 영업과정에서 받는 스트레스는 자신의 로망(판매에만 급급한) 때문이고, 판매 후에 받는 스트레스는 제대로 판매하지 않았거나 고객관리를 소홀하게 해서 발생하는 것들이다. 목표달성이라는 스트레스는 영업의 미션이고 사명이다. 이는 영업실무자가 받아들여야 하는 숙명이다. 이  자체를 거부하는 것은 영업실무자로서의 존재가치가 없다. 하지만 판매과정과 판매 후에 발생하는 스트레스는 얼마든지 극복할 수 있다고 생각한다. 자신의 영업패턴과 고객관리 수준을 면밀하게 분석을 하고 역지사지의 정신으로 고객을 분석해 고객과 관계를 구축한다면 스트레스의 상당부분은 해소할 수 있을 것이다.