세일즈·판매조직의 통찰력이 새로운 기회 발견

“매출이 감소한다”는 현상에 대한 바람직한 해결책은 무엇일까? “더욱 열심히 세일즈/영업활동을 하거나 마케팅활동을 한다.” “매출은 늘었는데 이익수준이 떨어진다.” 그래서 “이익을 확보하기 위해 가격을 올린다.” “시장에서 고객과 소비자의 반응이 약하다.” 

그래서 “시장조사를 하면 고객과 소비자의 요구를 알 수 있다.” 등등의 해결책이 과연 최선의 해결책으로 기업이 원하는 성과를 보장할 것인가? 물론 일시적으로는 긍정적인 영향은 있을 것이지만 근본적인 해결책은 되지 못한다.

 현상에 대한 통찰력이 부족하기 때문이다. 매출이 감소하는 문제의 근본원인이 고객과 소비자에게 있다면 세일즈 활동과 마케팅 활동이 도움이 될 것인가? 이익이 줄어드는 원인이 계약조건(세일즈/영업실무자의 협상실패, 지나친 프로모션 활동 등)에 있다면 가격을 올리는 것이 바람직한 해결책이 될 것인가? 시장조사로 고객과 소비자의 요구를 다 파악할 수 있을 것인가? 

해결해야 하는 문제, 달성하고자 하는 목표에 대해 이전과 같은 방법, 같은 모델로 접근을 한다면 결과는 늘 같다. 새로운 결과와 성과를 원한다면 새로운 방법과 새로운 모델로 접근을 해야 한다. 필자가 강의하는 IEL Sales혁신모델에서는 세일즈/영업조직과 실무자들의 통찰력 강화를 위해 현상에 숨겨진 모델과 구성요소간의 다이나미즘을 활용해 새로운 통찰 즉 해결책을 발견하도록 하는 히라이 다카시의 통찰모델을 활용하고 있다.

이 통찰모델을 활용한 사례로는 화장품 원료를 판매하기 위한 세일즈/영업 모델(화장품 업체에 새로운 모델을 제안새로운 원료의 장점을 강조매출향상)의 성과가 기대와는 달리 반대(고객들의 새로운 원료에 대한 회의적인 반응주문이 없음매출이 발생하지 않음)의 결과가 나오자 이 상황을 해결하기 위해 통찰모델을 활용해 해결책을 찾아낸 것이 다음의 그림이다. 통찰모델을 활용해 고객을 설득할 수 있는 핵심활동(세미나, 학술발표)을 발견하고, 새로운 세일즈/판매모델을 개발해 활용하는 것이다. 이미 발견된 통찰력의 결과를 보면 누구나 알 수 있는 것으로 보이지만, 자신의 문제가 되면 통찰력을 활용해 새로운 해결책을 발견하기가 쉽지 않다. 그래서 활용 가능한 도구가 필요한 것이다.

인풋(신제품 제안)과 아웃풋(고객의 거절, 무관심)이라는 기본적인 시스템에서 협조-경쟁-영향자라는 요소가 성과인 아웃풋에 미치는 관계를 깊이 있게 분석해 바람직한 해결책을 발견하는 것이 이 모델의 핵심이다. 결국 위 사례에서 보듯이 새로운 원료에 대한 고객의 반응이 낮은 것은 세일즈/영업활동과 마케팅 활동이 부족한 것이 아니라, 고객의 신뢰를 얻지 못하는 것이 가장 중요한 원인이라는 것이다.

따라서 고객의 신뢰를 확보하는 것이 가장 좋은 해결책이고 그 방법으로 학회에서 발표를 하고, 세미나를 개최함으로써 신뢰구축을 통해 돌파구를 마련한 것이다. 그리고 기존의 세일즈/영업모델(접촉-제안-상담-마무리)을 새로운 세일즈/영업모델(소문-고객의 접근유도-상담-마무리)로 바꿈으로써 원하는 비즈니스 성과를 달성할 수 있었다.

세일즈/영업에서의 통찰력은 새로운 시장과 고객을 발굴하는데 핵심적인 역할을 한다. 지금까지의 컬럼에서 필자가 강조한 것 중 하나가 기업의 성패는 조직내부에서 결정되는 것이 아니고 시장과 고객 및 소비자에게 있다는 것이다. 기업과 세일즈/영업조직이 할 일은 기존의 패러다임과 스펙트럼 그리고 모델을 벗어나 새로운 통찰력으로 비즈니스의 기회를 발견하고 확장하는 것이다. 

4차산업혁명의 시대에 성공을 위한 세일즈/영업모델은 기존모델과는 달라야 한다. 4차 산업혁명의 핵심은 연결성, 지능화 그리고 자동화이다. 이 3가지 핵심은 기업(B2C기업, B2B기업)들에게만 영향을 미치는 것이 아니라, 고객과 소비자들의 구매패턴과 전략, 그리고 소비 트랜드에도 영향을 미친다. 최근에 비즈니스를 시작한 인터넷 은행인 K-뱅크에 대한 고객과 소비자들의 반응에서 이러한 사실을 확인할 수 있다.

고객과 소비자들의 다양한 욕구와 높아진 지식수준 및 정보수준은 새로운 가치와 솔루션을 요구하고 있다. 과거와 같은 세일즈/영업 시스템, 동일한 고객접근방법, 동일한 문제해결방법으로는 변화된 상황과 현상(저성장)을 극복하고 원하는 성과를 얻기 어렵다. 세일즈/영업조직 및 실무자들이 더 나은 성과, 새로운 성과를 달성하고, 기업의 성공에 핵심적인 역할을 하기 위해서는 시장과 고객 및 소비자들에 대한 탁월한 통찰력을 갖춰야 한다.