실손보험 소비자 불만 5년간 3.3배 급증…“가이드라인 제시 필요”

실손보험 상품에 대한 소비자 불만이 최근 5년간 3.3배 급증한 것으로 나타났다. 금융당국이 민원사례 분석을 통해 빈도가 높은 민원에 대해서 분쟁 가이드라인을 제시해 피해를 사전예방해야 한다는 지적이다.

20일 국회 정무위원회 국민의힘 송석준 의원에게 한국소비자원이 제출한 자료에 의하면 2017년 961건에 불과했던 실손의료보험 관련 소비자 불만 상담 건수는 2022년 9월 21일 기준 3205건이 접수되며 최근 5년간 약 3.3배 이상 증가한 것으로 드러났다.

연도별로 살펴보면 2017년 961건, 2018년 986건, 2019년 956건으로 매년 1000건 미만으로 접수되던 실손보험 소비자 불만 상담 건수는 2020년 1051건, 2021년에는 1451건으로 증가 추세를 보이다 올해는 무려 3205건이 접수되며 큰 폭으로 늘었다. 올해 접수 건수가 9월 21일 기준인 것을 감안하면 향후 건수는 더욱 늘어날 것으로 보인다.

신청이유별 소비자 불만 상담 건수가 가장 많이 증가한 항목들을 살펴보면 A/S불만이 2017년 4건에서 22년 현재 81건으로 약 20배 증가하며 가장 높았다. 계약불이행(불완전이행) 관련 상담이 2017년 191건에서 2022년 현재 1467건으로 약 7.7배, 약관 관련 상담은 17년 50건에서 22년 현재 347건으로 약 6.9배가 증가하며 뒤를 이었다.

실손보험 소비자 불만은 주로 실손보험료 지급과 급격한 보험료 인상, 불공정한 약관 등 실손보험 계약의 핵심적인 부분이 많았다.

주요 불만 주요사례로는 먼저 부당조건을 소비자에게 제시하며 계약을 불이행한 사례가 있었다. 실손보험에 가입한 A씨가 청구한 무릎 연골 수술 및 치료에 대한 보험금 지급요구에 보험사가 도수치료에 대한 보험금 지급을 거부하자 A씨는 약관에 따른 보험금 지급을 재차 요구했고 보험사는 A씨가 향후 도수치료 및 체외충격파 비용에 대해 보험금을 청구하지 않겠다는 내용에 동의를 한다면 보험금을 지급하겠다고 하자 A씨가 부당하다며 이의를 제기한 경우다.

가격 요금 인상으로 인한 불만 사례도 접수됐다. 보험가입자 B씨가 보험사로부터 내년 보험료가 2만1000원에서 6만9000원으로 인상된다는 문자를 받고 보험사에 문의했더니 시장 상황에 따라 인상이 결정됐다는 답변을 듣고 인상금액이 과다하다며 상담을 요청한 경우다.

소비자가 파악 곤란한 복잡한 약관을 이유로 보험료 지급을 거절한 사례도 있었다. 보험료를 청구한 C씨에게 보험사가 가입 당시에 구체적 파악이 어려운 복잡한 약관 내용을 이유로 보험금 지급을 거부한 경우다.

송석준 의원은 “최근 보험사 측의 부당한 조건제시, 과도한 보험비 인상, 복잡한 약관을 이유로 보험금 지급을 거부하는 등 실손보험에 대한 소비자 불만이 폭증하고 있다”며 “관련 당국에서는 민원사례 분석을 통해 소비자에게 주요 분쟁유형을 미리 안내하여 피해를 예방하고 빈도가 높은 민원에 대해서는 분쟁 가이드라인을 제시하여 분쟁으로 인한 피해를 사전예방해야 한다”고 말했다.