◆…삼성화재 고객패널, MZ패널이 발대식을 마치고 화이팅을 외치고 있다. 사진=삼성화재 제공
이번에 선정된 고객패널과 MZ패널은 활동기간 동안 고객의 시각에서 당사의 상품, 서비스를 직접 체험해보고 그 결과를 가지고 개선 제안할 예정이다. 이후 CEO 및 주요 경영진이 참석한 가운데 발표회를 가지고, 제시된 고객의견은 실무부서 검토를 거쳐 실제 개선까지 진행된다.
실제로 고객패널 제도는 삼성화재 상품과 서비스 개선에 중요한 역할을 하고 있다. 현재까지 고객패널이 제시한 950여건의 과제 중 약 75%가 개선됐다. 작년에는 고객패널의 제안에 따라 장기보험 약관의 디자인을 전면개정하고 보험보장분석의 조회기간 확대가 되기도 했다.
고객패널제도는 고객 입장에서 상품과 서비스를 제공하기 위한 삼성화재의 소비자소통활동 가운데 하나다. 2005년부터 손해보험 업계 최초로 도입해 운영했다. 고객의 목소리를 회사 경영에 반영하는 고객중심 경영활동을 위한 시작이었다.
지난 2018년부터는 더 많은 고객의 목소리를 듣고자 모바일 고객패널제도를 새롭게 도입했다. 모바일 설문조사 및 질의응답 등을 통해 200여명의 모바일 패널들이 제시한 생생한 의견을 듣고 있다. 또한 작년에는 시니어 고객패널제도를, 올해에는 MZ고객패널제도를 도입해 다양한 세대들의 의견을 회사경영에 반영하고자 노력 중이다.
삼성화재 관계자는 “다양한 고객패널제도를 통해 고객 관점으로 회사 업무를 살펴보고 반영하여 소비자보호 측면의 업무프로세스 개선을 꾸준히 진행해왔다”며 “앞으로도 다양한 노력을 통해 더 많은 고객의 목소리를 적극적으로 반영하여 소비자보호에 앞장설 것”이라고 말했다.
