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[병의원컨설팅] 까다롭게 관리해야 하는 병의원 예약부도 방지법

  • 보도 : 2019.06.22 10:00
  • 수정 : 2019.06.22 10:00

예약부도란 예약을 해놓고 아무런 연락 없이 나타나지 않는 경우를 뜻하며, 외국어로는 노쇼(No-Show)라고 합니다. 예약부도는 해당 업체에 큰 피해를 주는 것 외에도 다른 고객의 이용기회를 박탈하거나 관련 업체까지 피해를 줄 수 있기 때문에 사회적으로 큰 손실을 가져올 수 있습니다.

병의원은 서비스업에 속하며 고객의 내원이 매출로 직결되기 때문에 예약부도가 병의원 생존에 막대한 영향을 미칠 수 있습니다. 그러나 병의원을 이용하는 고객의 경우, 예약부도의 심각성을 전혀 인식하지 못하고 있습니다. 또한, 예약 문화를 바꾸는 것도 매우 어려운 실정입니다. 즉 병의원이 예약 이행률을 높이는 방법을 찾는 것이 가장 합리적일 것입니다.

병의원에서 예약 이행률을 높이기 위해서는 첫째, 고객에게 예약의 중요성을 설명해야 합니다. 대부분 병원은 고객의 이해 여부와 상관없이 예약사실에 대해 형식적이고 불친절한 안내를 하고 있습니다. 예를 들어 치과의 경우에는 고객이 임플란트를 위한 수술을 받았을 경우, 소독을 위한 다음 예약을 안내할 때 치료가 어떤 식으로 진행되는지 다음 내원이 왜 중요한지에 대해 간단한 설명을 첨부해야 합니다. 바쁘다는 이유로 제대로 설명을 해주지 않았을 때 고객의 신뢰를 잃을 수 있고 치료가 더뎌짐에 따라 병원의 이미지까지 나빠지는 결과를 초래할 수 있습니다. 즉 치료 상황과 지속적인 치료의 중요성을 올바르게 설명한다면 예약 이행률을 높일 수 있습니다.

둘째, 신규고객의 예약관리가 중요합니다. 병의원과 관계가 처음인 신규고객은 기존고객보다 예약 이행률이 낮은 편입니다. 따라서 기존고객보다 더 자세한 설명이 필요합니다. 진료사항과 절차에 대해 상세히 설명할수록 병의원에 대한 호감도를 높이게 되는 것입니다.

셋째, 고객의 예약 불이행 시 불이익보다는 편의를 제공해야 합니다. 예약은 본래 고객이 원하는 시간에 서비스를 받는다는 이점이 있습니다. 그러나 고객이 제시간에 도착했더라도 대기가 길어진다면 해당 고객은 추가 예약을 하지 않거나, 예약시간을 지키지 않고 불이행으로 이어질 수 있습니다. 그러므로 예약의 불이익을 최소화하고 장점을 부각하는 관리가 필요합니다. 만일 접수 절차를 거치지 않고 바로 진료실로 이동할 수 있게 하는 방법을 취하는 등의 고객 응대 요령이 필요합니다.

이 외에도 병의원의 일정보다 고객의 일정에 맞춰 가까운 시일 내에 재방문 예약을 잡는 것이 필요하고 고객의 내원주기를 고려해 예약일을 일정하게 관리해줄 필요가 있습니다. 또한, 병의원의 예약 이행률을 파악해 월별, 요일별로 정리하면 예약 이행률에 따른 비교가 가능하고 그 원인을 찾아내 해결방안을 모색할 수 있습니다. 

아울러 병의원의 예약제도와 편의성을 개선할 수 있으며, 고객의 유형이나 특성까지 체계적인 관리가 가능합니다. 또한, 상기 자료를 통해 문자 발송 시간을 조정할 수 있습니다. 예를 들어 직장인 고객에게는 출근 시간에, 주부에게는 오전 10시 이후에, 학생에게는 1일 전 등 고객 유형에 따라 최적의 문자 발송시간을 공략해 예약 이행률을 높일 수 있는 것입니다.

(조세일보 기업지원센터 / 02-6969-8918, http://biz.joseilbo.com)

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