◆…(사진=한화손보)
한화손해보험(대표이사 박윤식)은 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 6년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 15일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI는 콜센터 경험 고객들의 서비스 체감 정도를 지수화한 것이다. 전문 서비스 평가단이 16가지 항목을 가지고 총 100회에 걸쳐 콜센터의 서비스 품질 수준을 평가한다.
한화손보는 고객이 쉽게 알아들을 수 있게 설명해주는 항목 등 7개 항목에서 만족을 획득했다.
앞서 한화손보는 콜센터 상담 내용을 텍스트로 전환해 분석하는 STT(Speech to text)/TA(text Analysis) 시스템을 구축, 통화 품질을 개선하고 다양한 서비스를 발굴하는데 활용해 왔다.
한화손보 관계자는 “상담내용 분석을 통해 보다 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 향상시키고, 비대면 서비스를 강화하기 위해 자동차보험 전용 앱인 '스마트 차도리 애플리케이션'을 선보일 예정이다.”라며 “앞으로도 차별화된 서비스를 개발해 고객만족은 물론 상담사들의 복지 증진에도 힘쓰겠다”고 말했다.
