이렇게 하면 고객을 설득하는데 성공한다

영업은 고객을 발굴하고, 제품과 서비스의 가치를 제안해 고객을 유치하고, 고객이 떠나지 않도록 유지하는 업무이다. 이 중 영업사원이 가장 심혈을 기울여야 하는 것은 고객유치를 위해 제품과 서비스의 가치를 제안해 고객의 구매결정을 촉구하는 설득이다. 영업사원의 설득은 고객이 제품과 서비스의 가치를 인정하고 자신의 필요/니즈 충족을 의해 스스로 구매하도록 하는 것이다. 하지만 영업이 어려운 이유 중 하나는 고객에게 필요 없는 것을, 필요 없을 때, 필요 없을 만큼 빨리 판매하려하기 때문이다.

고객의 모든 구매 행위(필요한 것을, 필요할 때, 필요한 만큼, 유리한 조건으로 구매)는 자신에게 이익이 된다는 확신이 있어야 일어나야 한다. 즉, 영업사원의 모든 영업활동과 메시지가 고객의 이익을 위한 것이라는 것을 고객이 인식하고 느끼도록 해야 한다. 화려한 말, 미사여구, 기술적인 테크닉 등으로 고객을 설득하려는 영업사원의 시도는 대부분 실패로 끝난다. 고객 스스로 구매결정을 하도록 설득하는 방법을 정리하였다.

첫째, 유능한 영업사원은 고객이 스스로 구매결정(설득)을 할 때 까지 인내심을 갖고 기다린다. 그들은 고객의 결정을 성급하게 요구하거나 자신을 위해 구매해 달라고 징징거리지 않는다. 대신 고객이 제품과 서비스에 대한 가치를 느끼고 경험할 수 있는 분위기와 상황을 만든 다음, 고객이 스스로 구매를 결정하도록 기다린다. 왜냐하면 비즈니스 거래는 고객이 필요할 때 발생한다는 것을 알기 때문이다. 아무리 팔려고 안달을 해도 고객이 필요하지 않으면 거래는 일어나지 않는다.

둘째, 영업사원은 자신감과 열정을 가져야 한다. 유능한 영업사원은 제품과 서비스가 고객에게 제공하는 가치에 확신을 갖고, 그 가치를 고객이 누리도록 열정을 갖고 알린다. 영업사원이 제품과 서비스이 가치에 대한 확신을 갖고 가치를 고객이 누리도록 하는 열정이 있으면 고객은 자연스럽게 그것을 알게 된다. 제품과 서비스의 가치에 확신이 없는 영업사원은 결국 테크닉을 활용해 설득을 시도하거나, 영업에 실패하게 된다. 

셋째, 영업사원은 고객이 구매를 통해 고객이 가진 근본적인 욕구를 제품의 가치로 충족한 성과/이익을 상상력을 활용해 고객이 그 편리함을 상상속에서 볼 수 있도록 해야 한다. 이를 실행하기 위해서는 역지사지의 마음으로 고객의 상황을 잘 이해하고 니즈를 파악해야 한다. 그 다음 문제와 니즈를 가진 고객이 니즈 충족과 문제해결의 바람직한 결과를 볼 수 있도록 구매의 가치와 이익을 상상하도록(마인드 픽쳐-생산성이 10%향상된 모습을 상상해 보세요. 멋지지않습니까?) 해야 한다.

여기에 더해서 영업사원은 설득력을 강화시키기 위해서는 다음의 몇 가지를 지켜야 한다. 
첫째, 고객의 마음을 얻기 위해서 고객에게 필요한 사람이 되는 것이다. 이는 제품과 서비스 판매 제안과는 다른 영업사원 개인의 차별화된 경쟁력이 될 수 있다. 고객의 일상과 업무에 순수한 관심을 가지고 인간적으로 관계를 맺을 수 있는 격이 다른 영업방법이다. 고객은 자신이 신뢰할 수 있는 영업사원과 거래를 원한다. 고객을 도와줄 수 있는 자신의 능력, 경력, 네트웍 등을 활용해 고객에게 필요한 사람이 되도록 하라.

둘째, 영업사원은 항상 긍정적이고 즐거운 기운과 메시지를 전달해야 한다. 우울하고 비난, 비평이 많은 영업사원은 고객으로 하여금 마음을 닫게 한다. 재치있고 멋도 알며 고객을 세심하게 배려해 줄 수 있는 긍정성을 가져야 한다. 마틴 셀리그만 박사에 의하면 긍정적인 영업사원이 그렇지 않은 영업사원보다 57%도 더 많이 매출을 올린다고 하였다. 이는 영업사원의 긍정성이 개인의 영업활동에만 영향을 미치는 것이 아니라, 고객에게도 긍정적인 영향을 미치기 때문이다.

셋째, 영업사원은 고객에게 솔직하고 순진 해야 한다. 영업사원은 자신의 목표달성을 위해 고객을 이기거나 조종하려 해서는 안된다. 별도 달도 다 따주겠다는 말, 모든 문제를 해결할 수 있다는 말은 오히려 고객의 믿음을 떨어뜨린다. 영업사원과 대화를 하면서 영업사원의 메시지에 혼동이 생기고, 무엇인가를 숨기고 있다는 느낌을 고객이 받는다면 상담은 그것으로 끝이다. 고객의 마음을 얻기 위해서 계약 후 발생할 일(가치경험)이나, 영업사원이 책임지기로 한 일과 업무에 대해서는 100% 완벽하게 수행되어야 한다. 그렇지 않으면 고객은 설득을 당했다는(꼬임에 빠졌다는) 생각이 들어 영업사원에 대한 신뢰가 무너진다. 이는 다음의 거래 기회가 사라진다는 것을 의미한다. 고객을 영업사원 마음대로 조종하려 하지 말아야 한다.
 

넷째, 고객의 마음을 얻고 더 많은 설득의 기회를 원한다면 다음을 버려야 한다. 1)조급함, 자기 중심적 사고와 행동, 2) 성급하게 자신의 요구를 요청하기 위해 아첨꾼이 되는 것, 3)자신의 원칙 혹은 가치관을 고객에게 강요하는 것, 4)구두쇠가 되어 고객을 위해서 어떤 희생도 하지 않으려는 것, 5)수다쟁이가 되어 고객의 시간을 하염없이 빼앗는 것, 6)고객의 행동과 말 하나 하나에 과민한 반응을 보이는 것, 7)속물근성으로 영업하려는 것, 그리고 마지막으로 지나친 무관심으로 특히 계약 후 소통이 잘 되지 않거나, 영업사원이 필요할 때만 소통을 하는 것이다.