지극히 일반적인 말이지만 병의원은 의료서비스를 통해 수익을 창출하는 조직이다. 과거에는 수준 높은 진료기술과 첨단 의료장비만 있으면 높은 성과를 창출하는 것은 어렵지 않았다. 또한 '어떤 병의원이 병을 잘 고친다'라는 소문만으로도 고객관리서비스의 유무와 상관없이 고객은 병의원을 방문하였다.
그러나 불행하게도 지금 병의원은 과거와 매우 다른 경쟁환경 속에 있다. 지금의 고객은 병의원이 자기에게 맞고 안 맞음을 판단할 수 있는 방대한 정보를 너무나 쉽고 편하게 찾을 수 있다.
따라서 병의원은 어떻게 해서라도 병의원의 차별성을 부각시켜야만 한다. 그래서 고객만족과 마케팅 활동에 많은 비용을 사용하고 있다.
병의원 경영은 숫자이다.
그러나 원장들은 중요한 부분을 간과하고 있다. 경영의 기본인 데이터 관리이다. 데이터를 통해서 조직은 전략과 실천항목, 그리고 성과측정을 한다. 뷰티샵의 사례를 보자. 20평 규모에서 하루 50만 원의 매출을 올리는 뷰티샵이 있다. 뷰티샵 사장은 들쑥날쑥한 매출을 고민하고 있다. 그래서 한때는 남들이 하는 대로 부가서비스, 가격할인, 청결한 환경, 예약제 실시 등에도 노력하였다. 그 후 매출이 일시적으로 오르는가 싶더니 다시 제자리로 돌아갔다.
뷰티샵 사장은 한계를 느끼고 거의 절망상태였다. 그러나 어느 세미나 모임에 갔다가 우연히 숫자의 중요성을 알게 되면서 뷰티샵의 경영상태를 숫자화하고자 하였다. 바로 실천에 옮긴 것으로 고객니즈의 파악이었다.
고객방문 시간대, 이용 서비스, 고객 1명당 쓰고 가는 돈의 액수, 이용 불만 사항 등에 이르기까지는 남들이 다하는 일반적인 조치사항일 것이다. 그러나 뷰티샵 사장은 남들과 달리 고객의 니즈를 수치화하였다. 직접 수기로 일일이 통계화하는 번거로움이 있었지만 그 통계치는 뷰티샵에 새로운 경영 방향을 제시하는 소중한 자료가 되었다.
그 자료를 통해 뷰티샵은 첫째 돈 되는 서비스를 집중시킬 수 있었으며 불필요한 서비스를 과감히 없앰으로써 오히려 고객에게 뷰티샵의 차별성과 브랜드를 명확히 심어줄 수 있게 되었다.
둘째 고객이 몰리는 시간대가 파악되면서 한가한 시간대로 고객을 유도하여 시간낭비를 줄이면서 안정적인 매출이 가능해졌으며, 고객이 오래 기다리는 시간을 없앨 수 있었다.
셋째 숫자화에 의한 고객관리를 가능케 함으로써 우수고객, VIP고객, 단골고객의 수를 증가시킴으로써 매출액과 순수익을 한번에 높일 수 있었다. 뷰티샵의 사례를 병의원에 적용해 보면 어떨까? 병의원은 어는 회사보다 많은 고객 데이터를 가지고 있어 더 유익한 정보를 얻을 수 있을 것이다.
병의원의 고객관리 지표를 초진, 재진, 총 환자, 일평균 매출액, 환자별 매출액, 급여, 비급여총액, 비급여(통계), 의사별 고객진료 수, 연령대별, 성별, 지역별, 예약(불)이행률, 내원경로 등으로 해서 데이터를 관리한다면 지금보다는 더 많은 고객니즈를 충족시킬 수 있을 것이다. 즉 어느 지역에서 고객이 많이 오는지, 어느 요일, 시간대에 고객이용이 많은지, 어떤 경로-소개, 블로그, 광고, 기사 등을 통해서 오는지, 어떤 진료과목을 이용하는지, 고객별로 얼마의 비용을 사용하는지, 예약환자의 재방문율을 얼마나 되는지를 파악하게 됨으로써 최적의 고객요구 솔루션을 제공할 수 있게 된다.
결국 더 많은 고객을 창출할 수 있으므로 병의원 매출은 상승하게 될 것이다. 이런 데이터 관리는 새롭게 많은 비용을 투자 하지 않으면서도 오히려 서비스마케팅 및 홍보 및 광고비 보다 많은 매출과 성과를 올릴 수 있게 해주는 것이다.
병의원은 지금보다 앞으로는 더욱 치열한 경쟁에 직면하게 될 것이다. 치열한 경쟁에서 생존하기 위해서 비용을 적게 쓰면서도 성과를 많이 낼 수 있는 장치가 필요하다. 그 장치는 아마도 데이터관리가 될 것이다. 병의원 직원은 누구나 열심히 일한다. 고객을 내원시키기 위해서 내원한 고객에게 좋은 인상을 심어주기 위해서 그리고 다시 방문시키기 위해서 친철은 필수이며, 새로운 서비스를 제공해야 한다. 그러나 무조건 직원역량에 의존한 고객관리에는 한계가 있다.
OO치과는 고객관리프로그램을 만들어서 고객관리를 잘하고 있는 병원 중에 하나이다. 특히 소개고객관리 프로그램은 환자를 소개할 때 마다 자동적으로 선물, 서비스가 제공되게 하는 것으로 병원에 더욱 충성하게 만들고 있다. 이러한 시스템적 고객관리가 선행되어야 직원역량과 시너지 효과를 낼 수 있게 된다.
매출을 올리고 싶은 병의원이라면 지금 당장 고객관리 데이터 프로그램을 마련해야 한다.
'조세일보 기업지원센터'에서는 병의원 경영지원 전문 프로그램인 스타리치메디(Starrich Medi) 프로그램을 제공하고 있다. 스타리치메디(Starrich Medi) 프로그램은 웹 방식으로 언제 어디서나 실시간 경영관리가 가능하며, 다양한 통계분석을 통하여 매출이나 비용에 대해 다각화된 자료를 볼 수 있다. 또한, 임원퇴직금 중간정산, 가지급금, 명의신탁주식(차명주식), 특허(직무발명보상제도), 기업부설연구소, 법인 정관, 기업신용평가, 기업인증(벤처기업, ISO, 이노비즈 등), 개인사업자 법인전환, 신규 법인설립, 상속, 증여, 가업승계, 기업가정신 등에 대한 법인 컨설팅도 진행하고 있다.
