“금감원 보험민원 처리기간 최대 4.4배 늘어...획기적 개선 필요”

최근 5년간 금융감독원의 보험 민원 평균처리기간이 2~4배 증가한 것으로 나타났다. 민원 처리속도 향상을 위해 담당 조직, 업무 프로세스 등의 획기적 개선이 필요하다는 지적이다.

29일 금융감독원이 국회 정무위원회 국민의힘 송석준 의원에게 제출한 자료에 의하면 2017년부터 2021년까지 보험 민원 평균처리기간이 생명보험 19.7일에서 47.2일로, 손해보험 11.8일에서 51.5일로 각각 27.5일, 39.5일 증가했다.

동기간 민원 접수 건수는 생명보험 300건(1.7%), 손해보험 2559건(8.6%) 증가했지만 평균처리기간은 생명보험 2.4배, 손해보험 4.4배나 증가한 것으로 드러났다.

최장 민원처리기간도 2017년 생명보험 181일, 손해보험 191일에서 2021년 각각 643일, 616일로 대폭 증가했다. 이는 민원인 입장에 약 1년 8개월간 보험사와 분쟁을 이어간 셈이다.

실제로 한 민원인은 금감원에 보험금 지급 관련 민원을 제기했지만 무려 9개월간 금감원으로부터 아무런 답변을 받지 못하다가 결국 해당 보험사에 소송을 제기해 해결하라는 통보를 받았다.

이렇게 민원처리기간이 늘어나는 것에 대해 금감원은 접수된 민원 양에 비해 민원처리 인력이 턱없이 부족하기 때문이라는 분석이다.

송석준 의원은 “최근 5년간 보험 민원 건수가 소폭 증가한 것에 비해 평균 민원처리기간이 2배 이상 급증한 것은 금감원 민원 처리방식의 구조적인 문제에서 기인한 것으로 본다”며 “금감원은 금융소비자 보호 강화 차원에서 민원처리속도가 향상될 수 있도록 조직, 프로세스 등 전반에 걸친 문제점들을 점검하여 획기적인 개선대책을 마련해야 한다”고 말했다.