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[스마트워크 이야기]

고객 데이터는 분석보다 소통 방식이 더 중요

  • 보도 : 2021.03.04 09:49
  • 수정 : 2021.03.04 09:49

디지털 산업과 비즈니스의 원유는 데이터라고 한다. 디지털 시대에 산업과 비즈니스에서 데이터가 핵심이라는 것이다. 금융권의 클라우드 개인신용정보활용이 가능해 지면서 데이터를 활용한 금융권의 영업마케팅이 본격화 되었다.

필자는 하루에도 수차례 제1금융권을 포함한 다양한 금융권의 마케팅 전화와 문자 메시지를 받는다. 동일한 앞자리로 매일 정해진 시간에 전화를 오는 금융기업의 경우에는 ARS를 활용한 전화가 걸려온다. 필자의 업무 특성상 걸려오는 전화를 무시할 수 없다. 따라서 통화 버튼을 누르는 순간 기업의 자동화된 메시지가 들려오면 기분이 언짢아 진다. 그래서 수신 차단을 설정해 두어도 다음날 뒷자리만 바뀐 전화가 다시 걸려온다. 지금은 같은 앞자리 전화는 아예 거절을 한다. 그 기업의 경우 ARS라는 기술을 활용하기 때문에 수 백명, 수 천명에서 전화를 걸어도 한계비용은 거의 제로(0)에 가까울 것이다. 고객과 소비자의 감정이 상하고 부정적인 평가를 받는 비용은 신경을 쓰지 않는듯 한다. 더욱 최근에는 제1금융 회사에서도 이런 방식으로 마케팅을 한다.

기업들이 고객의 데이터를 활용해 제품과 서비스를 개발하고, 영업 마케팅을 하는 것을 탓할 수는 없다. 하지만 기업이 고객의 데이터를 활용해 영업 마케팅을 할 때는 지켜야 하는 매너(예절)는 있지 않을까? 작금의 금융권 ARS 영업 마케팅은 과거 아날로그 시대 무대포 마케팅, 철면피 영업과 무엇이 다른가? 고객 입장에서는 중요한 전화를 기다리고 있을 수 있고, 중요한 회의를 하고 있을 수도 있다. 이 때 울리는 전화 내용이 자동화된 무작위 영업 마케팅 전화라면 어떨까?

혹 텔레마케팅을 하는 기업에서 텔러마케터들이 이러한 전화에 고객이 답을 하지 않거나, 그냥 끊어버리는 것에 스트레스를 받는다면 이것은 누구 책임인가? 고객들의 중요한 시간을 자동화된 기술을 활용해 침해하는 것에 대해서는 어떻게 말할 것인가?

디지털 시대를 살면서 디지털 기술에 익숙해 지면서 고객과 소비자들은 자신들이 디지털 기술이 제공하는 편리함을 누리면서 개인 정보의 사용을 허락할 때는 위와 같은 방식으로 사용되기를 바라지 않는다. 인공지능이라는 놀라운 데이터분석기술을 알고 있는 고객들은 기업이 자신의 데이터를 이용해 소통을 할 때는 자신에 맞는 메시지와 고객의 생활패턴을 방해하지 않는 접근을 원한다. 하지만 이러한 기대가 충족되지 않고 오히려 부정적인 감정을 갖게 되는 소통이 이어진다면 고객들은 기업이 자신들의 정보를 사용하는데 기술적, 법적 대응을 할 수도 있다. 최근에는 “어디서 내 정보를 수집하였는지” 묻는 고객들이 늘어나고 있는 것이 이에 대한 증거다.

데이터가 4차산업혁명 시대, 비즈니스 원유라는 것은 명백한 사실이다. 초연결과 무경계의 특징을 갖는 4차산업혁명기술들은 연결성에서 발생하는 모든 유형의 사실들을 데이터로 수집하고 빅데이터 분석기술을 활용해 데이터를 정보로 분석하고, 정보에서 의사결정에 필요한 통찰을 얻는다. 빅데이터 분석을 사람이 하지 않고 인공지능이 대행을 하면 이 과정은 더 빨리, 정확하게 진행된다.

기업들은 기술을 활용해 비즈니스 활동의 비용과 원가를 줄인다. 따라서 기술의 발전은 결코 멈춰지지 않는다. 기업이 신기술을 활용해 내부 원가와 비용을 줄이는 것에 대해서는 누구도 탓하지 않는다. 하지만 신 기술을 활용해 고객과 소비자들이 생활을 무작위로 침투하는 것에 대해서는 고려해야 할 점이 많다. 더구나 이러한 새로운 기술 활용으로 절감한 내부 비용을 고객들의 이익으로 돌려주는 기업이 없는 현실에서….

자동화 되고 인공지능을 갖춘 음성인식 로봇(ARS 등)은 파워만 연결되어 있으면 365일 24시간 지치거나 스트레스나 감정의 상처를 받지 않고 일관되고 같은 수준으로 동일한 메시지를 반복할 수 있다.(이렇게 해도 비용은 거의 발생하지 않는다) 이러한 로봇과 대화를 하는 사람은 한 두번의 반복된 반응과 대답에 대해 스트레스를 받는 것은 물론이고, 감정적 상처를 입는다. 과연 현재 자동화된 기술로 마케팅, 홍보 전화 시스템을 활용하는 기업은 이 사실을 알고 있는지 궁금하다. 그래서 전화를 먼저 끊는 것은 로봇이 아니라 사람이다. 엄청난 부정적인 감정을 갖고서….

기업의 영업 마케팅은 고객과 소비자들에게 자신들이 창출한 가치를 제안해 원하는 경제적인 이익을 얻는 활동이다. 고객과 소비자들은 자신에게 가치 있는 제안에 흥미와 관심을 갖고 반응을 한다. 그러면서 디지털 세상과 접점에서 제공하는 개인 정보를 기업들이 자신에 맞게 활용해 주기를 바란다. 이런 기대를 기업은 무시해서는 안 된다. 미래 기업의 경쟁력은 데이터를 분석하는 능력이 아니라, 데이터 분석을 통해 고객들과 어떻게 소통하는가에 달렸다.

디지털 기술이 더욱 발전하면 기업의 모든 업무는 스마트해지고, 이 과정에서 여러 경로를 거쳐 수집된 고객 데이터들이 활용될 것이다. 특히 영업 마케팅은 이 데이터 원유를 가장 많이 활용한다. 이러한 고객 데이터라는 원유를 사용하면서 사용에 대한 댓가는 지불하지 않더라도 고객이 원하는 방식과 메시지로 고객과 소통을 해야 하지 않을까? 

디지털지능연구소
노진경 대표

[약력] 한국생산성본부 영업마케팅지도교수, 한국HRD교육방송교수, 영업관리학회 상임이사
[저서] 김대리 영업의 달인이 되다. 영업달인의 비밀노트. B2B영업전략, B2C세일즈 성공전략, 협상 이렇게 준비하고 끝내라 등 다수 [홈페이지] http://www.ebooks.닷컴

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