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[스마트워크 이야기]

비대면 비즈니스 상담과 소통의 기술

  • 보도 : 2020.10.05 09:06
  • 수정 : 2020.10.05 09:06

디지털 시대, 4차산업혁명 기술이 비즈니스와 개인의 삶 전반에 영향을 미치는 때 COVID19는 새로운 일상의 모습을 만들고 있다. 비대면이라는 트렌드가 이 모든 것을 대변한다. 개인적인 관계, 사회 네트웍 뿐 아니라 비즈니스와 업무수행 전반에 비대면이 새로운 일상/패턴이 되고 있다.

필자 역시 대학 강의와 산업교육 그리고 성인교육을 비대면을 진행하고 있다. 대면 상담/소통에 익숙한 우리들에게 비대면 상담, 교육, 영업, 회의는 다음의 4가지 어려움을 주고 있다.

첫째, 친밀감, 스몰 톡, 공감대 형성에 어려움을 준다.
둘째, 신뢰를 구축하는데 어려움을 준다.
셋째, 대면 소통과는 달리 상대의 반응을 이해하는데 한계가 있다.
넷째, 메시지를 전달하는데 어려움이 있다.

위 네 가지 어려움에 대한 솔루션을 제안하면 다음과 같다.

첫째, 친밀감, 스몰 톡, 공감대 형성에 어려움을 준다. 대면시대 사람들은 만남과 가벼운 대화, 부담 없는 잡담 등을 활용해 서로에 대한 이해 수준을 넓히면서 친밀감 형성과 공감대를 형성해 왔다. 이를 위해서 만남을 가질 때는 서로가 이에 대한 대화 소재의 준비와 마음의 여유를 갖는 것이 기본 지식이자 능력이었다. 하지만 비대면 상황은 여기에 대한 시간적, 심리적 여유를 주지 않는다. 디지털 기술이 아무리 정교하고 뛰어 나더라도 직접 얼굴을 마주하는 대면상황을 100% 대체할 수 는 없다. 

그리고 이 문제는 개인적인 비대면 대화 보다는 비즈니스 비대면 대화에서 더 큰 영향을 미친다. 즉, 비대면 비즈니스 상담/소통 상황은 서로에게 친밀감과 공감대 형성에 대한 여유를 주지 않는다. 필자 역시 비대면 툴을 활용한 전자책 강좌를 운영하면서 지인과 친밀감 형성을 위해 대면 상담/소통을 할 때에 활용하는 방법을 시도해 보았지만 대면 상황과는 다른 경험을 하였다. 

따라서 이 문제를 해결하는 방법은 대면과 같은 친밀감과 공감대 형성의 수준을 기대하지 않는 것이 좋다. 따라서 필자가 제안하는 솔루션은 가벼운 소재로 비대면 대화를 짧고 자연스럽게 이끌어 가는 것이 좋다고 생각한다. 얼굴을 보고 대화하는 것, 카카오 톡으로 대화하는 것의 차이를 생각해 보라.

둘째, 신뢰를 구축하는데 어려움을 준다. 대면상황이든 비대면 상황이든 비즈니스 상담의 성과는 서로에 대한 신뢰에서 출발한다. 비대면 툴을 활용한 비즈니스 상담 또는 소통을 할 때 신뢰를 얻기 위해서는 다음을 실천해야 한다. 우선 시간을 지키는 것이다. 절대 상대방이 기다리게 하지 말아야 한다. 

비대면 상담의 호스트든 참석자든 미리 대기하는 것이 좋다. 다음으로는 비 대면 상담 아젠더를 사전이 공유하고 아젠더에 맞는 상담을 해야 한다. 그리고 비대면 상담, 소통 과정에서 발생할 예기치 않은 상황들을 사전에 미리 조치를 취하고, 만일 발생할 가능성이 높은 상황은 미리 알리는 것이 좋다. 마지막으로 비대면 상담, 소통의 목표를 명확하 합의해야 한다. 이는 아젠더 공유와 아젠더 합의를 통해 가능하다.

셋째, 대면 소통과는 달리 상대의 반응을 이해하는데 한계가 있다. 대면 상담과 소통 시에는 상대방의 표정, 제스쳐, 태도 등을 관찰할 수가 있어 상호간의 메시지에 대한 이해 수준을 확인하는 것이 가능하지만 비대면 상담과 소통에서는 이것이 불가능하거나 어렵다. 비대면 상황에서 상대방의 반응을 살필 수 있는 기회는 비디오를 통해 서로의 얼굴을 보는 것이다. 

비대면 상담, 소통 경험이 있는 독자들은 알겠지만 화상으로 보여지는 제스쳐, 표정 등은 대면 때와는 달리 매우 다르다, 어쩌면 화상으로 확인하는 표정과 제스쳐가 더 명확하고 정확할 수 있다. 평소 사람들이 보여주는 표정과 제스쳐가 의미하는 메시지와 반응에 대해 학습을 해 놓으면 도움이 될 것이다. 따라서 비대면/화상으로 상담, 소통을 할 때는 반드시 서로의 모습을 보면서 진행하는 것이 좋다. 특히 전달하고자 하는 메시지가 많을 때는 사전에 상담을 녹화하는 것에 대해 동이 받고, 제2, 3의 참석자가 함께 참석을 해 상대방의 반응을 살피는 것이 좋다. 

여기에 추가해 비대면 상담/소통을 할 때는 적절한 질문을 활용해 상대이 이해 수준과 진행 순서 및 내용에 대한 상대의 이해 수준을 확인하는 것이 좋다. 또한 상담이나 소통 중 중요한 내용이나 하나의 주제를 마무리 할 때는 자막, 채팅 등의 방법을 활용해 요약 또는 정리하는 방법을 활용하는 좋은 방법이다. 특히 언어와 문화가 다른 외국과 비대면 상담/소통을 할 때는 상대방 언어 혹은 영어 등 공통어를 사용해 자막이나 채팅을 활용하는 것이 좋다. 최근의 비대면 소통/상담 도구에는 AI기술을 활용해 상담/소통의 모든 내용을 녹화할 수 있는데 이 기술도 적극 활용하는 것이 좋다.

넷째, 메시지를 전달하는데 어려움이 있다. 메시지 전달의 목적은 설득이다. 이는 대면 상황이는 비대면 상황이든 명확히 이해 해야 한다. 특히 비즈니스 비대면 소통/상담에서는 이것은 더욱더 명확하다. 설득은 상대의 욕구나 동기를 자극해 내가 원하는 반응이나 행동을 이끌어 내는 것이다. 이는 메시지 전달과 상대방의 이해 수준에 머물러서는 안 된다는 것을 의미한다. 또한 내 중심의 메시지 보다는 상대방 중심의 메시지로 전달해야 한다. 

대면 상황과는 달리 비대면 상담/소통에서 상대방의 집중과 흥미를 끌고 유지하는 것은 쉽지 않기 때문에 메시지 준비와 전달에서 대면 상담/소통과는 다는 방법을 사용해야 한다. 오프라인의 메시지를 디지털화 하는 방법으로 숍 스트리밍, 동영상을 활용하거나 제품과 서비스의 가치를 10초 내외의 스토리텔링이나 한 두 단어로 표현하는 방법이 있다. 대면 상담/소통에서 활용하는 제안서, 보고서 형식으로 소통을 비대면 상황에 맞게 바꾸어야 한다.

그리고 마지막으로 비대면 상담/소통을 마무리 할 때는 급하게 마무리하지 말고 다음의 방법으로 마무리를 해야 한다. 마무리 할 때는 상담/소통의 내용을 정리 및 요약하기, 합의 내용 확인하기, 서로가 취할 조치 및 일정, 지원내용, 그리고 다음 일정 등에 대해 명료하게 확인해야 한다.

비즈니스와 관련해 상담 또는 소통을 할 때는 위의 5가지 방법과 스킬을 주도적을 사용해 상담/ 소통상황을 이끌어 가는 것이 좋다. 그리고 이는 결코 어렵지 않다. 위의 5가지 방법을 유연하게 실행하는데 도움이 되는 자신만의 시나리오를 준비해 활용하면 된다.

디지털지능연구소
노진경 대표

[약력] 한국생산성본부 영업마케팅지도교수, 한국HRD교육방송교수, 영업관리학회 상임이사
[저서] 김대리 영업의 달인이 되다. 영업달인의 비밀노트. B2B영업전략, B2C세일즈 성공전략, 협상 이렇게 준비하고 끝내라 등 다수 [홈페이지] http://www.ebooks.닷컴

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