글로벌 회계·컨설팅 기업 EY한영의 싱크탱크 조직 EY한영 산업연구원은 경영 부문 서적 '수퍼컨슈머'를 출간했다고 23일 밝혔다. EY한영 산업연구원이 낸 2번째 책이다.
EY는 지난해 출간한 '수퍼플루이드 경영전략'에서 기존 산업 생태계의 유지에 필요한 중개자와 거래 비용이 사라지고, 수요자와 공급자가 직접 연결되는 환경을 뜻하는 수퍼플루이드(Superfluid)란 용어를 비즈니스 관점에서 최초로 언급하며 화제를 모았다.
이번에 출간하는 수퍼컨슈머는 수퍼플루이드 시대에 달라진 소비자에 초점을 맞췄다. 수퍼컨슈머는 최신 디지털 기술을 자유자재로 활용하면서 공급자 중심의 시장을 소비자 중심으로 바꾼다는 면에서 과거 소비자와 구별된다. AI(인공지능)의 데이터 분석 알고리즘, IoT(사물인터넷, Internet of Things) 커넥티비티, 블록체인 등이 수퍼컨슈머가 활용하는 핵심 기반 기술이다.
수퍼컨슈머는 어려서부터 PC, 인터넷, 스마트폰 등 디지털 제품과 기술을 익숙하게 활용해 온 집단이다. 세대로는 밀레니얼 세대와 Z세대가 중심이다. 이들은 5G, AI, 블록체인 등 점점 발전하는 디지털 기술을 토대로 영향력을 폭발적으로 늘려왔다.
디지털 기술의 발달에 따라 콘텐츠 제작 비용과 유통 비용이 내려가면서, 일부 소비자는 기존의 소비자가 할 수 없었던 영역까지 도달할 수 있게 된 것이다. 이에 따라 기존 소비자와 다른 수퍼컨슈머의 경제 활동에 영향을 받은 새로운 방식의 소비 생태계가 만들어지고 있다.
기존의 디지털 환경에서는 소비자가 본인의 힘으로 상품 및 서비스를 탐색하고, 목적, 필요성, 브랜드, 스펙 등의 조건들을 본인이 판단하고 결정하며, 결제까지도 본인이 모두 수행해야 했다. 그러나 수퍼컨슈머는 탐색 과정에서부터 AI의 도움을 받아서 찾고 판단하고 결정하며, 결제까지 자동으로 진행되는 수퍼플루이드 소비행태를 지닌다. 이들의 5가지 핵심 특성은 다음과 같다.
▲AI의 도움을 받는 소비자는 강력한 정보력과 판단력을 통해 효율성이 극대화된 소비를 한다 ▲더 이상 '소유'하지 않는 소비자들에게 새로운 부의 증표는 '경험'이다 ▲모두를 위한 제품과 서비스가 아니라 자신에게 맞춰진 제품과 서비스를 제공해주기를 원한다 ▲소비자는 자신이 만든 데이터의 가치를 중요하게 관리하며 이를 새로운 거래의 수단으로 활용한다 ▲소비자는 전문직 프리랜서로서 활동하는 진정한 디지털 노마드가 된다
수퍼컨슈머의 대두는 기업의 소비자 대응 전략에도 변화를 요구한다. 이미 일부 기업들은 수퍼컨슈머의 특성에 맞춰 초개인화 맞춤형 솔루션을 도입하고, 경쟁업체와 전격적으로 협력하며, 공유경제, 구독경제 플랫폼을 구축하는 전략으로 대응하고 있다.
아마존은 빅데이터를 활용해 물건을 사기도 전에 배송을 시작하는 예측 배송을 도입하고 있고, 넷플릭스는 신작 영화를 극장과 동시에 안방에서도 볼 수 있는 환경을 만들었다. 패션 공유 기업 렌트더런웨이(Rent The Runway)는 매달 새로운 의류를 대여해 주는 방식으로 패션업계를 흔들고 있다.
이런 업체들은 단순히 틈새시장에 진입한 것이 아니라, 기존 업체들이 만들어 놓은 주류 생태계까지 뒤엎고 있다. 앞으로 등장할 기업들은 디지털 기술을 더 적극적으로 도입해야 경쟁에서 비로소 살아남을 수 있다.
수퍼컨슈머에 대한 기업의 대응의 중요성은 최근 신종 코로나바이러스2019(코로나19) 감염증 확산과 함께 더욱 강조되고 있다. 감염 위험을 회피하기 위해, 소비자는 이전보다 더욱 적극적으로 언택트(Untact) 소비에 나서면서 언택트 소비가 일상화되고 있다.
이는 코로나19 확산으로 인한 일시적 현상이 아닌, 비대면/ 비접촉 소비와 소셜미디어를 통한 경험 공유 등 디지털 마케팅/ 채널을 통한 소비가 주류가 되는 전환점이 될 것으로 판단된다. 수퍼컨슈머 책에서는 페르소나(Persona)를 화두로 미래 소비자들의 일상과 소비행태를 구체적으로 그려내며, 기업들이 이러한 큰 패러다임 변화인 디지털 소비에 어떻게 대응해야 하는지를 구체적으로 제시하고 있다.
진동수 전 금융위원장은 추천사를 통해 "앞으로의 산업 변화와 선도기업의 대응 전략을 알려주는 책"이라며 "소비자는 물론 기업인, 금융인들이 읽어야 하는 필독서”라고 평했다.
김홍국 하림그룹 회장은 "수퍼컨슈머가 등장해 기업의 과거 생산방식을 거부하고 비즈니스의 룰도 시시각각 바꾸고 있다. 이런 시대를 경영자가 어떻게 받아들여야 할지에 대한 답을 주는 책"이라고 평했고, 최종학 서울대 교수는 "초등학생이 유튜버를 꿈꾸는 이유를 설명한 책"이라며 "소비자가 생산자와 유통자의 영역으로 확대되어가는 현 상황을 진단하고, 이에 대해 기업이 어떻게 대응해야 할 것인가를 상세히 설명한다"고 평했다.
윤호영 카카오뱅크 대표는 "모바일과 AI로 시작된 디지털 환경 변화로 인해 금융 혁신의 주체가 사용자인 고객으로 바뀐 상황에서 이 책은 변화의 정수를 찔렀다"고 평했다.
