조직의 기능부서간의 협업수준은 기업의 매출성과를 결정짓는 핵심 요인이다. 고객과 접점에서 일하는 영업조직은 고객을 위한 가치창출에 조직의 다른 기능 부서가 기꺼이 기여를 하고 협업을 할 것이라는 기대를 갖고 고객에게 가치를 제안한다. 때로는 기대하지 않은 가치를 고객이 요구를 하고 이러한 고객의 요구 해결을 위해 영업조직과 영업사원들은 다른 부서의 협조를 구한다. 하지만 이러한 협업의 성과가 생각보다 낮은 것 또한 사실이다. 필자가 만난 많은 영업사원들에게 해결하고 싶은 문제가 무엇인지 질문을 하였을 때 가장 많은 답이 나오는 5위 안에 내부 협의가 어렵다는 것이 이것을 반증한다.
또한 필자가 영업코칭을 진행한 KL 엔지니어링 기업 역시 영업조직의 업무 수행을 힘들게 한 것 중 하나가 프로젝트의 설계 진행 사항과 공사 진행 일정이 설계부서와 현장관리 부서 그리고 영업조직과의 원활한 공유가 되지 않은 문제를 갖고 있었다. 필자가 발견한 다양한 원인 중 하나가 협업을 해야 하는 부서간의 원활한 정보 공유와 협력이 되지 않은 것이었다. 협력을 요청받은 부서는 왜 적극적인 협업을 하지 않는 것일까? 협력을 요청받은 부서의 관리자와 미팅을 통해서 협업이 원활하게 일어나지 않는 이유가 무엇인지를 물었다. 그래서 얻은 답은 영업조직의 요구에 응하는 것이 내부의 미묘한 정보를 공유하고, 부서의 자율성을 침해하며, 고유한 권한을 포기하라는 느낌을 받을 때 협업에 소극적이라는 것이었다.
즉 영업조직의 요구에 응하는 것이 자신들의 고유한 업무 영역에 영업조직이 개입을 한다는 위협과 영업조직의 요구에 따라 업무를 수행하는 것이 조직 내에서 자신들의 중요성이 떨어질 것이라는 위기감 그리고 이 후 자신들의 부서에 필요한 도움이 있을 때 적절한 도움을 받지 못하면 어쩌나 하는 걱정, 마지막으로 자신들의 입지와 역할이 약해지는 것에 대한 두려움이 적극적인 협업을 꺼리게 하는 원인이었다. 이에 대한 해결안으로 각 부서의 정체성과 중요감을 인정하면서 각 부서의 업무에서 고유한 통제력과 자율성을 인정해 주는 방법을 제안하고 코칭을 마무리 했다.
결국 영업조직이 다른 기능 부서의 협업을 요청할 때 고려해야 하는 요인들이 있다. 영업조직은 고객을 위한 그리고 매출을 올리기 위해서 협업을 요청하지만 그 프로젝트의 진행 과정을 잘 모르는 다른 부서들은 이러한 영업조직의 요청이 자신들의 업무에 대한 개입, 업무 부하량 증가 등으로 받아들여 질 수 있기 때문이다. 영업조직이 다른 기능 부서의 협력을 끌어내기 위해서는 협력을 요청할 때 다음의 몇가지를 지켜야 한다.
우선 각 부서의 정체성을 지켜주어야 한다. 그들 업무의 차별성과 중요성을 인정하고, 고객에게도 그들의 중요성과 기여를 알리면서, 그들에게 자신들의 영역에 대한 권한을 인정하는 것이다. 즉 단순하게 영업조직의 요구에 응해야 하는 것이 아니라는 것은 인식시켜야 한다.
다음으로는 협력의 정당성을 알리는 것이다. 각 기능 부서가 영업조직에 도움을 주는 것이 영업성과에 어떤 영향을 미치는 것인가를 알리고, 그들의 협력이 영업조직에게 더 나아가 고객들에게 얼마나 중요한 가치를 제공해 주는 것인가를 알리는 것이다. 이러한 메시지를 통해 각 부서에 협력의 정당성을 알리는 것이다.
그리고 각 기능 부서의 고유한 업무 영역에 대한 통제력을 유지해 주어야 한다. 각 기능 부서의 프로젝트에 기여하는 영역을 명확하게 인식시키고 그 업무를 수행하는데 각 기능 부서의 고유한 자원, 업무 프로세스, 의사결정에 대한 통제력을 침해해서는 안된다. 혹 일어날지도 모르는 기능 부서의 반발을 사전에 막을 수 있는 방법으로 협력을 제안하여야 한다. 공식적인 회의에서 고객을 위한다는 이유로 다른 기능 부서의 협력이 부족한 것이 문제의 원인이라는 메시지를 전달하지 말아야 한다.
이러한 협력을 끌어내기 위해서 영업조직을 이끄는 리더는 평소에 타 기능 부서 리더와 원활한 소통을 해야 하고, 영업사원들 역시 타 부서들과 소통이 자주 있어야 한다. 영업조직의 리더는 최고경영자에게 이러한 헙업의 문제를 해결해 달라고 요청하기 전 실무부서 리더간에 해결을 위한 노력을 해야 한다. 물론 중요한 프로젝트의 협업이 잘 진행되지 않을 때는 최고경영자의 도움을 받을 수도 있다. 이때 이러한 문제해결 요청을 받는 최고경영자는 지혜롭게 대처를 해야 한다.
조직의 성공과 지속가능성을 결정하는 것은 기업의 매출이다. 어떤 제품, 서비스를 시장에 제공하는 기업이든 시장과 고객이 원하는 가치를 제공하는 것이 성공의 비결이고 기업의 모든 부서는 이러한 목적을 위해 존재한다. 고객을 위한 업무는 영업조직만의 일이 아니라는 것이다. 따라서 영업조직은 외부 고객을 위해 애쓰는 만큼 내부 고객(기능 부서)과의 협업을 위한 관계 구축에도 노력을 해야 한다.
현재는 디지털 시대이기 때문에 중요한 프로젝트와 협업이 필요한 내용의 공유는 기술적으로는 문제가 없다. 우수한 기술로 구축해 놓은 정보 공유와 소통의 방법을 활용하는 조직 구성원들의 활용 수준이 문제가 된다.
디지털지능연구소, 메타버스 교육센타
노진경 대표
[약력] 한국생산성본부 영업마케팅 지도교수, 한국HRD교육방송 교수, 메타버스 강사
[저서] 영업달인의 비밀노트, 메타버스올라타기, 게더타운사용법, HRD메타버스에 탑승하다. 등 다수 [홈페이지] https://cafe.naver.com/metabuss
