유통을 다시 디자인하라

몇 일전(2019.10.26) 필자의 눈에 들어온 기사 중 하나가 "올 영업이익 78%가 날아갔다. 엄지쇼핑에 저격당한 대형마트"라는 것이다. 그리고 각 유통기업들의 대응전략과 CEO의 목소리 등이 실렸다. 기사의 내용은 대충 추측이 가능할 것이다. 그래서 나는 이 기사를 Power BI를 활용해 어떤 단어가 가장 많이 쓰였는지 분석을 하였다. 분석 결과는 아래 그림과 같다.

가장 큰 텍스트인 "있다"는 무시하고 초저가-4, 대형마트-6, 점포-6, 수익성-4, 대비-4, PB-3, 창고형-2 번 등이다. 나머지 단어 언급 숫자는 그림의 글씨 크기로 추측할 수 있다.

이 기사를 분석한 결과에 유통기업들이 가장 소중하게 생각해야 하는 고객, 소비자라는 단어의 언급 횟수는 1번밖에 안된다.

이 기사에서 밝힌 각 기업의 온라인과 오프라인 생존전략을 자세히 살펴보면 초저가 가격, 새벽 배송, 체험 제공, 해외 시장확대 등이 주요내용으로 이미 다른 경쟁사에서 실행되고 있는 전략을 따라하는 것이 대부분이다. 그리고 새로운 전략 역시 경쟁사가 쉽게 따라 할 수 있는 것(희소성과 복제불가성의 부족 등)들이다. 아마도 엄청난 량의 데이터 분석과 우수한 인재 및 인공지능까지 활용한 분석의 결과일 것인데.. 이러한 전략이 나온 원인은 현재의 시장과 경쟁사를 염두에 둔 전략의 결과이지 않을까 추측한다.

대부분의 기업 마케팅 성과가 낮은 이유 중 하나가 모든 전략이 기업 중심이라는 것, 고객과 소비자에게 필요하지 않는 제품과 서비스를 팔려고 애쓰기 때문이다. 그리고 모두가 차별화를 실행하지만 경쟁 중심의 차별화를 실행하기 때문에 결국은 모두가 같은 전략에서 만난다는 것이다. 이러한 결과는 대부분 입증이 되었다.

진정한 차별화는 소비자, 고객으로부터 실행되어야 한다. 그러기 위해서는 실 수요자를 찾아야 하고, 그들의 욕구와 요구를 알아야 하며, 그들이 되어 보아야 한다.

필자가 가끔 대형 쇼핑몰에 갈 때 마다 드는 느낌은 다음과 같다. 하드웨어의 화려함이 지속적인 성장을 보장해 주지 못하는 원인은 무엇일까? 온라인 쇼핑몰 역시 기업의 많은 투자가 생산적인 결과로 이어지지 못하는 것은 무엇일까? 엄청난 규모의 대형 유통센터를 설계하고 내부 인테리어를 디자인할 때 고객과 소비자의 말을 얼마나 듣고 설계를 하였을까? 제품과 서비스를 유통 센터에 입점시킬 때 고객과 소비자를 얼마나 고려했을까? 가치와 제품들의 연관성을 잘 조회화시켜 연결판매가 가능하게 한 것일까? 라는 궁금증이 생긴다.

온라인과 오프라인은 경쟁관계일까? 나는 경쟁이 아니고 서로의 장단점을 잘 활용해 상호보완기능을 하도록 해야 한다고 생각한다. 온라인과 오프라인은 서로를 경쟁자로 보지 말고 고객과 소비자들의 구매를 지원하는 보완기능으로 본다면 더 나은 가치를 제공할 수 있을 것이기 때문이다.
고객과 소비자는 필요한 것을 필요할 때 원하는 방법으로 구매를 한다. 기업의 모든 마케팅, 영업과 판매전략은 여기에 집중해야 한다. 처음부터 유통이 전혀 없는 세상에 유통을 구축한다는 생각으로 전략을 짜보면 어떨까? 유통의 전통적인 기능을 확장할 수 있다면 고객과 소비자들에게 더 많은 선택을 받을 수 있을 것이다.