고객의 행동속 비즈니스 기회 발견하기

어느 날 금발의 여성이 맨해튼의 한 은행으로 들어와 대출담당자를 만났다. 그녀는 업무상 유럽에 2주간 체류할 예정이고, 5천 달러가 필요해 자신의 롤스로이스를 담보하겠다고 했다. 확인 결과 자동차는 그녀의 이름으로 등록된 것이 맞았고, 모든 신상 정보가 맞는 것으로 확인되었다. 은행에서는 그녀의 차를 담보로 5천 달러의 대출을 승인했다.

은행장과 직원들은 고작 5천 달러의 대출을 위해 25만 달러의 차를 맡긴 그녀를 비웃었다. 그리고 곧장 그녀의 차는 은행 지하차고에 주차시켰다. 2주 후, 그녀는 다시 돌아와 5천 달러 원금에 이자를 더해 대출을 갚았다. 이자는 우리 돈으로 15달러 42센터 (약 1만8천원)이었다.
대출담당자가 물었다. "고객님, 정확한 날짜에 대출을 갚아 주셔서 감사드립니다. 실례가 안 된다면 한 가지 궁금한 게 있는데요. 고객님은 억만장자인데 고작 5천 달러를 빌리는데 어려움이 있으셨던 건가요?"  그러자 그 금발의 여성은 "뉴욕에서 2주간 주차하는데 고작 15달러 41센터만 내면 되는 곳이 여기 말고 또 어디 있겠어요?"^^
(매일경제,비즈니스 유우머-수정보완, 2006.5.15)

 그냥 웃고 넘어갈 해외 비즈니스 유머이지만 영업마케팅 강의와 컨설팅을 하는 필자에게는 신선한 메시지가 보인다. 여성고객의 현명한 지혜는 결국 자신의 비용절감을 위해서이다. 사람들의 의사결정(구매행위)에는 크게 두 가지 욕구가 있다. 하나는 자신의 삶을 풍요롭게 하는 것이고, 다른 하나는 삶을 풍요롭게 하는 과정에서 소요되는 비용을 최소화하는 것이다.

이 두가지 욕구가 기업에게는 새로운 비즈니스 기회를 준다. 어느 기업이 이 욕구를 먼저 충족시켜 주는 가치를 제공하는가에 따라 성패가 결정된다. 기업의 세일즈, 마케팅 실무자들은 항상 새로운 시장과 고객을 발굴하는데 관심을 갖고 있다. 하지만 정작 중요한 것인 고객과 시장의 반응과 소리에는 귀를 닫고 있는 경우가 많다.

위 사례에서 은행 직원은 이 여성 고객을 은행의 고객으로 유치할 수 있을까? 대출에 대한 이자수익에 만족해야 할까? 아니면 여성고객의 지혜를 그냥 하나의 에피소드로 웃어 넘길 것인가? 당신이 이 은행의 직원이라면 어떻게 하겠는가? 은행의 신상품 개발자라면 이 이야기를 어떻게 받아들이겠는가?

이미 고객은 자신의 니즈와 욕구를 표현하였다. 맨해턴이라는 시장의 주차비가 비싸다는 것은 객관적으로 알려진 사실이다.. 이 상황에서 대부분의 기업과 사람들은 이 사실을 그대로 받아들이겠지마 누군가는, 어떤 기업은 이 사실을 비즈니스의 기회로 활용할 수 있지 않을까? 그깟 주차비를 아끼려고 이야기의 여성 고객이 거래은행을 옮길까? 필자의 답은 고객에게 있다는 것이다. 은행의 기존 서비스를 조금만 변경을 하면 이러한 고객을 찾고 확보할 수 있을 것이다.

기업과 기업의 세일즈마케팅 실무자들은 이렇게 미충족된 고객과 소비자의 욕구와 니즈를 발견해 돈을 벌 수 있는 기회로 활용해야 한다. 영업사원은 기존의 서비스와 상품을 활용하고, 마케팅실무자는 새로운 고객층을 발견한 만큼 그에 맞는 서비스를 개발해야 할 것이다. 경쟁이 극심하고 가치 차별화에 한계를 갖는 상황에서 충족시키지 못하고 있는 고객의 니즈가 있다는 것은 곧 기회가 된다.

세일즈마케팅에서의 성공은 고객과 소비자의 숨겨진 그래서 미충족된 욕구나 니즈를 발견하고 활용하는데 있다. 그리고 그 답은 고객과 소비자들의 행동과 말 속에 있다.