상담을 효과적으로 마무리하는 대화법

많은 세일즈마케터(영업사원)들이 고객과 상담을 할 때 두려워하는 것 중 하나가 상담의 마무리 즉 고객의 의사결정을 확인하는 것이다. 이는 고객의 반대, 거절 등 부정적인  반응을 변경시킬 수 없는 것으로 받아들이기 때문이다.

마무리를 시도하는데 두려움을 갖지 마라. 마무리를 시도해 고객의 반응(의사결정내용)을 알아야 다음 영업활동을 계획할 수 있다. 고객 역시 결정을 망설이는 자신에게 세일즈마케터가 적절한 제안을 해주어 자신이 결정을 하는데 도움을 주기를 기대한다. 상담 마무리를 효과적으로 하는 방법에는 다음의 것들이 있다.

• 추정 승락법 : 고객의 침묵을 승락을 의미하는 질문으로 마무리를 시도
– “우선 100상자 정도 납품을 시켜 보시는 것이..
– 주문서에 사인을…?”
– “그럼 다음 주에 귀사에 맞는 제안서를 …”

• 선택 질문법 : 망설이는 고객에게 2가지 선택안을 제안 선택을 촉구
– “일단 100상자 아니면 50상자를 … “
– “납품은 월말과 월 초 중 언제가… “
– “거래에는 이상의 3가지 방법이.. 어느 것으로… “
– “좀더 신중한 검토를 하는데 도와드리고자 현업부서 직원들에게 샘플과 함께 설명을 하거나 직접 체험해볼 수 있는 기회를 가져보는 것이 어떠신지..”

• 긍정 유도법 : 고객으로 하여금 긍정적인 답이 나오도록
– “오늘 결정을 하실 것으로.. 상품은 차에 준비되어 … “
– “그럼 효과를 직접 경험할 수 있도록 샘플을…”

• 결과 지적법(T그래프) : 고객이 구매를 하였을 때 얻는 이익과 구매를 연기 또는 포기를 하였을 때 지속되는 문제와 불편함의 비용을 비교해 설득하는 방법
– 결론적으로 저희 상품을 이용하시면 - ---한 이익이, 그리고 결정을 지연하거나 구매를 연기하시면 지금의 불편함/문제가 지속되어 __한 비용이 지불.. 어느 쪽을 선택하는 것이 이익인지..

• 이점 확인법 : 고객이 얻는 이익을 하나씩 나열해 고객이 결정을 하도록 유도
– “부작용도 없고, …한 문제도 해결… 그리고 ---이익을 ..”
– “__한 문제해결에 동의를 하셨습니다. 그러므로…”

• 반대이유 제거법 : 고객의 반대 이유를 하나로 줄여 해결안을 제시하면서 결정을 하도록 유도하는 방법
– “그럼 –와 ....이 중요하군요. 그 문제는 이렇게 해결하면 어떻습니까? 그리고 이 자료를 보시면…..”

• 마인드 픽쳐(mind picture) 활용법 : 고객이 얻는 핵심 이익을 강조하면서, 그 결과를 상상하도록 한다
– 지금 말씀 하신 혜택을 우리는 모습을 상상해보시면..”

• 주문 의뢰법 : 직접적으로 구체적인 구매량 등을 확인하면서 의사결정을 요청을 하는 방법
– “그럼 언제부터 납품을…..”
– “1차주문으로 수량을 얼마나 준비하면….”

• 히든 카드 제시법 : 숨겨진 혜택(주로 거래조건)을 최후의 무기로
– “참,중요한 이야기가…이번 거래에서.. 10% 할인을 ….”
– “그리고 __한 이익도 추가로 얻을 수 있습니다.”

• 기한 한정법 : 고객이 얻는 이익이 시간적으로 제한되어 있음을 강조하면서 고객의 결정을 촉구하는 방법
– “내년도에는 원재료 값의 상승으로 가격 조정이 불가피 합니다. 따라서 지금 계약을 하시면 올해의 가격으로….”

• 다음 단계 제시법 : 영업의 다음 단계를 제시해 고객이 반응을 살피고 계약의 가능성을 올리는 기회를 확보하는 방법
– “그럼 실무자들과 미팅을 하는 것이..?”
– “상사분들의 이해를 돕고자 저희가 프리젠테이션을 진행을 하면 어떨지?”
– “샘플을 통해 보다 쉽게 이해를 할 수 있으므로 ___일 시연을 하면 어떻겠는지?”