기존 고객을 세일즈마케터의 파트너로 만들어라

세일즈마케터들에게 세일즈깔대기는 친숙한 용어이다. 세일즈깔대기는 다수의 잠재고객들에게 제품과 서비스의 존재와 가치를 알리고, 그 중에서 “공략고객-접촉고객-상담고객-고객화” 등의 과정을 거처 다수의 고객 중 계약으로 이어지는 소수의 고객을 확보하는 흐름으로 세일즈마케팅 활동을 하다는 것을 의미한다.

이 세일즈깔대기 이론에서 중요하게 강조하는 것은 세일즈마케터의 업무효율성이다. 다수의 잠재고객 중 계약고객으로 연결되는 수준이 곧 세일즈마케터의 업무효율성이자 역량을 가늠하는 기준이 된다.

이제는 세일즈마케팅 업무와 세일즈마케터의 업무효율성 강화를 위해 사고의 전환이 필요하다. 즉 깔대기를 뒤집어 입구는 작지만 출구를 넓히는 전략과 전술을 적용한다면 세일즈마케터의 업무 효율성이 향상될 것이다.

이는 기존고객 즉 계약고객과 세일즈마케터가 파트너십을 형성해 세일즈마케팅의 성과를 향상시키는 방법을 모색하는 것이다. 즉 고객을 세일즈마케터의 파트너가 되도록 해 제2, 제3의 세일즈마케터로서의 역할을 할 수 있는 기회를 주는 것이다. 고객/소비자를 파트너로 만들기 위한 실행방법에는 다음의 두가지 방법이 있다.

첫째, 고객 또는 소비자의 지갑점유율을 높이는 것이다. 이는 고객/소비자의 구매 점유율 혹은 장바구니 점유율을 높이는 것이다.

이 점유율을 올리기 위한 방법으로 1)고객과 소비자들이 자사에 머무는 것에 대한 보상을 제공하는 것이다. 제품과 서비스를 이용하는 것에 대한 인센티브를 제공하거나, 새로운 고객 추천에 따른 보상제공, SNS 혹은 유튜브 등에 사용후기 또는 사용법에 대한 글이나 동영상을 올리는 것에 대한 보상을 제공하는 방법을 활용할 수 있다.

2)고객의 구매비용을 지원하는 것이다. 고객의 구매비용은 가격 외 구매행위관련비용, 구매 후 소유관련비용 그리고 제품과 서비스를 사용하는 과정에서 발생하는 비용이 있다. 따라서 고객/소비자들은 자신들의 구매과정에서 위험을 지각하기를 원하지 않는다. 그리고 구매 후에는 자신들의 기대가 100%충족되기를 바란다. 고객의 구매패턴과 구매 후 사용패턴을 파악해 고객의 다양한 구매비용을 절감시켜 주어야 한다.

3)선제적인 정보를 제공해 고객이 구매과정 초기에 개입해야 한다. 최근의 빅데이터 기술이 관심을 받는 이유가 여기에 있다. B2B세일즈마케터 역시 고객의 비즈니스와 업무관련 데이터를 통해 고객의 구매프로세스에 깊숙하게 개입할 수 있는 업무활동 프로세스를 구축해야 한다.

둘째, 고객 또는 소비자의 시간 점유율을 높이는 것이다. 이는 고객 또는 소비자의 생활점유율, 업무점유율을 높이는 것이다. 더 쉽게 말하면 자사의 제품과 서비스가 고객 또는 소비자의 생활 및 업무수행의 일부분이 되도록 하는 것이다. 고객과 소비자가 습관적으로 제품과 서비스를 이용하도록 하는 것이다. 이 점유율을 올리는 위해서는 다음의 방법이 있다.

1)제품과 서비스를 이용하는 과정에서 발생할 수 있는 위험/불편함을 제거하는 것이다. 기업은 고객과 소비자들의 풍요로운 삶을 가능하게 하는 제품과 서비스를 제공해야 하고, 고객/소비자 역시 그것을 위해 구매를 하고 소비를 한다. 따라서 재품과 서비스를 구매한 고객이 충분한 가치를 누리도록 구매 후 사용의 불편함이 없도록 지원을 해 주어야 한다.

2)고객과 소비자가 말하지 않지만 추가로 요구하는 가치를 제공하는 것이다. 즉 고객/소비자의 기대이상을 충족시켜주는 것이다. 1%더 주면 100%이상의 보상으로 돌려주는 것이 고객/소비자들이다. 같은 값이면 다홍치마라는 말과 같이 고객/소비자의 마음을 움직이고 기꺼이 기회비용을 지불할 수 있는 가치를 제공해야 한다.

3)고객과 소비자가 제품과 서비스를 더 많이 그리고 더 자주 사용하도록 하는 것이다. 이는 세일즈마케터가 판매 후 고객관리에 집중해야 하는 이유가 된다. 고객은 구매 후 자신이 기대한 가치뿐 아니라 그 이상의 가치를 제대로 누리기를 바란다. 하지만 고객과 소비자는 자신들이 구매한 제품 또는 서비스의 용도, 기능, 성능, 새로운 경험을 할 수 있는 기회를 다 알지 못해서 충분한 가치를 경험하지 못한다. 이는 고객/소비자가 브랜드 전환을 하는 원인이 된다. 세일즈마케터는 이것에 대한 지식과 방법을 다양한 수단으로 제공해 자사 제품과 서비스를 고객과 소비자가 더 많이, 더 자주 사용하도록 해야 한다.

세일즈마케터는 업무성과를 위해 기존의 세일즈깔대기와 역세일즈깔대기를 균형있게 활용하는 지혜가 필요하다. 어쩌면 앞으로의 세일즈마케터 역량평가는 기존고객 중 얼마나 많은 고객을 파트너로 만드는가가 중요한 기준이 될 것이다. 유능한 세일즈마케터가 되기 위해서는 기존고객을 이미 잡아 둔 어항속의 물고기로 생각해서는 안 된다. 기존고객의 가치를 제대로 인식해야 한다.