악성민원에 대한 해결방안으로 녹음을 할 수 있는 '녹취전화기'를 일선 세무서에 증설한다는 국세청의 방침이 내려온 가운데, 세무서 직원들 사이에선 이에 대한 실효성 논란이 한창이다.
녹취전화기는 현재도 세무서 각 사무실별로 1대씩 배치되어 있다.
기존에는 세무서에 악성민원 전화가 걸려올 경우 전화를 받은 직원이 납세자에게 녹취해도 되겠냐는 의사를 물은 뒤 동의를 얻으면 녹취전화기로 전화를 돌려서 녹음을 하곤 했다는 것이 일선 직원들의 설명.
최근 국세청은 각 세무서에 배치된 녹취전화기 대수를 현재보다 늘리고, 납세자가 전화를 걸 경우 대기신호 중에 녹취가 될 수 있다는 경고성(?) 멘트를 공지할 계획이라고 전했다.
녹취가 되고 있다는 사실을 미리 알려 악성민원을 줄여 보겠다는 것.
일부 일선 직원들은 악성 민원인들에게 자신의 말이 녹취될 수 있다는 사실을 인지시킨다면 확실히 악성민원 전화가 줄어들지 않겠냐며 긍정적인 반응을 내비치고 있다.
한 일선 세무서 직원은 "세무서에서 전화를 받으면 욕설부터 내뱉으며 시작하는 납세자들이 더러 있다"며 "사전에 자신의 말이 녹음될 수도 있다는 사실을 알면 거친 말을 하려던 납세자들도 좀 더 조심할 수 있을 것"이라고 말했다.
또 다른 직원은 "어떤 방법을 동원해서라도 악성민원을 줄일 필요가 있다고 본다"며 "효과 여부를 떠나서 녹취전화기 증설을 적극적으로 해야 한다"고 말했다.
반면 회의적인 시각도 존재하는 것으로 나타났다.
현재도 각 과마다 녹취전화기가 설치되어 있지만, 납세자에게 녹취에 대한 동의를 구하면 끊어버리거나 화를 내기 일쑤인데 자칫하면 예산만 낭비할 수 있다는 것이다.
일선의 한 직원은 "현재도 녹취에 대해 납세자의 동의를 얻으려고 하면 전화를 끊거나 욕설을 하는게 대부분인 상황에서 전화기 대수를 늘린다고 해서 효과가 있을지는 의문"이라고 전했다.
다른 직원은 "어느 악성 민원인이 통화를 녹음하자는 제안에 '예' 하면서 따르겠나"라며 "악성민원에 대한 여론이 뜨거우니 대안을 내놓기는 해야하는데 별다른 대책이 없으니 그저 제스처를 취한 것 아닌가"라고 지적했다.
국가기관에서 통화 전 사전에 녹취가 가능하다는 안내멘트를 공지할 경우 납세자들의 반발로 부작용이 더 클 수도 있다는 지적도 흘러나오고 있다.
또 다른 일선의 한 직원은 "보험업체나 카드업체 고객센터에 전화를 걸면 '통화가 녹음될 수 있사오니~'라는 멘트가 들려오지만 국가기관에서 그런 방식을 택할 경우 곤란한 상황이 생길 수도 있다"며 "녹음을 한다하면 납세자 입장에서 일단 기분이 나쁠 수 있고, 공공기관의 신뢰도에도 문제가 생길 수 있다"고 말했다.
