②국세청 전화상담 '짜증' 유발하는 기다림 사라지나

"국세청은 일 안 하나요? 왜 전화를 안 받나요?"

인터넷 포털사이트에 국세청 상담센터를 검색하면 이 같은 성토성 글을 어렵지 않게 찾을 수 있다. 어려운 세금문제를 쉽게 설명해주거나 상담을 해주기 위해 국세청은 '126상담센터'를 운영하고 있지만 정작 이를 이용하려는 국민들은 속이 터지기 일쑤다.

종합소득세 신고나 연말정산 등 특정 시기만 되면 전화상담을 이용하려는 국민들이 크게 늘어나면서 상담까지 연결되는 것이 '하늘의 별따기'라는 것이 이용자들의 하소연이다.

이용자들을 더욱 짜증스럽게 만드는 것은 안내멘트.

대기자수가 많으니 나중에 연결하라거나 대기시간을 정확하게 안내를 해준다면 그에 맞춰 다시 전화연결을 시도하라고 하면 되지만 정확한 대기시간을 안내받는 것조차 쉽지 않다.  

대기시간이 5분이라는 안내멘트가 나왔지만 5분을 기다리라는 멘트가 30분 가까이 이어지는 경우도 종종 발생한다. 이 정도면 말 그대로 '짜증 대폭발' 일보직전까지 가게된다.  

이에 국세청이 납세자들의 짜증을 유발하고 시간을 낭비하게 만드는 상담센터 서비스의 품질을 크게 제고시키기로 했다.  

연락처를 남기면 국세청에서 다시 연락을 준다던가, 스마트폰 애플리케이션을 활용한 상담이 가능하도록 하는 서비스를 도입하는 등 납세자의 편의를 높인다는 계획이다. 

□ 고객만족 위한 진화, '전화상담' 정책 바꾼다 = 전화연결이 되지 않아 불편함을 호소하는 납세자들을 위해 국세청이 다양한 방법을 통해 세무상담을 받을 수 길을 연다는 방침이다.

특히 상담센터에 전화량이 몰려 연결이 어려운 경우 사업자 번호 또는 주민번호를 입력하면 관할세무서에 자동연결이 되도록 체계를 바꾼다.  

상담센터 이용자들이 가장 원했던 서비스인 '콜백(Call-back)' 서비스도 도입키로 했다. 전화연결이 어려울 경우 이용자의 전화번호를 남기면 상담직원이 다시 전화를 걸어 상담을 해주는 서비스이다.

다수의 상담센터 이용자들은 그동안 '콜백' 서비스를 원했지만 국세청은 꿈쩍도 하지 않았었다. 꾸준한 민원제기에 결국 '백기'를 든(?) 셈이다. 

스마트폰을 활용한 모바일 상담시스템도 도입된다. 스마트폰을 활용하는 인구가 많아진 만큼 스마트폰 애플리케이션을 이용해 궁금한 점을 질문하면 답변을 받을 수 있도록 할 계획이다.

납세자는 굳이 전화연결을 하지 않아도 언제 어느 때나 궁금한 점을 글로 남기고 답변도 실시간으로 확인할 수 있어 시간이 제한적인 상담센터에 비해 자유롭게 이용할 수 있을 것으로 보인다.

현재 외주형태로 운영되고 있는 현금영수증과 홈택스 관련 상담센터 5개를 고객만족센터로 일원화, 전화상담 서비스의 품질을 높이고 관리도 체계화한다.  

국세청은 상담센터 서비스 품질 개선과 새로운 전화상담 시스템을 도입을 통해 연간 146억원의 납세협력비용이 절감될 것으로 기대하고 있다. 다만 준비작업에 소요되는 시간을 감안해, 내년 상반기(2월)까지 체계개편을 완료한다는 방침이다.